Инструкция по установке CRM системы «ReMarked»
1. Общие сведения
1.1 Краткое описание программного обеспечения CRM – система «ReMarked»
CRM — система «ReMarked» предназначена для использования в ресторанах, кафе и других организациях.
CRM «ReMarked» это продукт российской разработки и является системой маркетинга, которая представляет собой программное обеспечение для автоматизации процессов маркетинга.
CRM — система «ReMarked» позволяет собирать требуемую информацию более чем из 10 источников, производить необходимую рассылку по имеющимся данным, отслеживать эффективность работы организации по многочисленным отчетам.
CRM «ReMarked» автоматизации маркетинга объединяет более 8 сервисов и представляет собой решение «Всё-в-одном».
Функционирование CRM — система «ReMarked» осуществляется с помощью интернет — браузера и не требует от пользователя предварительной установки на вычислительное устройство.
2. Установка и запуск CRM
CRM — система «ReMarked» представляет собой платформу, которая может функционировать без предварительной установки пользователем, никаких специальных действий на стороне пользователя не требуется.
Для запуска системы необходимо использовать браузеры: Google Chrome, Safari, Firefox, Opera, Яндекс.Браузер или Microsoft Edge.
Для того чтобы начать работу с демонстрационным экземпляром CRM «ReMarked» необходимо перейти по адресу страницы в сети Интернет
Далее необходимо ввести:
Логин: Demo
Пароль: Demo
Функционал системы становится доступным при условии наличия логина, пароля и номера личного кабинета, предварительно сгенерированными администратором CRM.
Рисунок 1. Экран входа в систему
После запуска системы открывается Главный экран системы и все дальнейшие действия происходят внутри CRM.
Рисунок 2. Главный экран CRM
3. Контакты технических специалистов
Для консультирования по вопросам развертывания, настройки и функционирования представленного демонстрационного экземпляра CRM — системы «ReMarked» следует обращаться:
Касаткин Леонид Александрович
Телефон: 8 (812) 982-32-49
Телефон: +7 (911) 934-93-74
Краткое описание программного обеспечения, его функциональных характеристик
1. Общие сведения
1.1 Краткое описание программного обеспечения CRM – система «ReMarked»
Многофункциональная CRM — система «ReMarked» предназначена для использования в ресторанах, кафе и других организациях.
CRM «ReMarked» это продукт российской разработки и является системой маркетинга, которая представляет собой программное обеспечение для автоматизации процессов маркетинга.
CRM — система «ReMarked» позволяет собирать требуемую информацию более чем из 10 источников, производить необходимую рассылку по имеющимся данным, отслеживать эффективность работы организации по многочисленным отчетам.
CRM «ReMarked» автоматизации маркетинга объединяет более 8 сервисов и представляет собой решение «Всё-в-одном».
Информация о CRM — системе «ReMarked» в формате видео представлена на главной странице сайта https://remarked.ru/ по ссылке на ресурс https://youtu.be/Bv3SwfGB2dc.
Функционирование CRM — система «ReMarked» осуществляется с помощью интернет — браузера и не требует от пользователя предварительной установки на вычислительное устройство.
1.2 Класс программного обеспечения в соответствии с классификатором Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и ОКПД-2
Программное обеспечение CRM — системы «ReMarked» соответствует классификатору, программ для ЭВМ и баз данных (далее — БД) утверждённому приказом от 22.09.2020 № 486 Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, а также ОКПД-2. (Таблица 1).
Таблица 1. Класс программного обеспечения CRM — системы «ReMarked»
1.3 Состав программного обеспечения. Языки программирования и программные компоненты.
CRM — система «ReMarked» представляет собой совокупность программных компонентов с открытым лицензированием или лицензированных в Российской Федерации.
Для реализации, озвученной выше, функциональности CRM — системы «ReMarked» не используется программное обеспечение (далее — ПО), лицензируемое в странах сторонницах антироссийских санкций.
Состав ПО CRM — системы «ReMarked»:
Языки программирования:
— PHP;
— Java Script.
СУБД:
— ClickHouse.
Программные компоненты:
— Nginx (бесплатный веб и почтовый прокси-сервер с открытым кодом).
Таким образом из состава указанного ПО формируется функциональность CRM — системы «ReMarked».
2. Функциональные характеристики программного обеспечения
2.1 Установка и запуск CRM
Как было ранее описано, CRM — система «ReMarked» представляет собой платформу, которая может функционировать без предварительной установки пользователем CRM.
Для запуска системы необходимо использовать браузеры: Google Chrome, Safari, Firefox, Opera, Яндекс.Браузер или Microsoft Edge.
Для того чтобы начать работу с CRM «ReMarked» необходимо перейти по адресу страницы https:// cabinet.clientomer.ru.
Функционал системы становится доступным при условии наличия логина, пароля и номера личного кабинета, предварительно сгенерированными администратором CRM.
Рисунок 1. Экран входа
2.2 Функциональные возможности CRM
Поскольку ролевая среда CRM представлена единственной позицией — Пользователем, то все дальнейшие действия рассматриваются на основании интерфейса Пользователя.
Рисунок 2. Интерфейс пользователя
Базовые функциональные характеристики экземпляра CRM представлены на Рисунке 2, на котором изображена «Главная» страница CRM.
Красными числами обозначены на Рисунке 2 функциональные разделы.
1. Раздел «Источники»
Раздел с источниками получения информации в CRM.
2. Раздел «Клиенты и продажи»
Раздел с данными о продажах с детализацией, гостях, доставках и сотрудниках.
3. Раздел реклама
Раздел для работы с рекламой, рассылками, компаниями, сценариями.
4. Раздел «Отчеты»
Раздел с возможными отчетами в CRM.
5. Раздел «Опросы и отзывы»
Меню опросов и отзывов.
6. Наименование пользователя
Отображение наименования пользователя CRM.
7. Меню выгрузки
Возможность настройки отчетного периода, а также форматов выгрузки — .csv или .xls.
8. Верхняя строка
В верхней строке справа налево отображается наименование организации, языковая панель, уровень меню (например "Главная/Отзывы), значок переключения в полноэкранный режим и значок скрыть или отобразить левую панель.
9. Рабочее поле CRM
Рабочее поле CRM предназначено для отображения выбранной информации. На момент первоначального запуска информация отсутствует.
Руководство пользователя
Введение
Программный продукт CRM — система «ReMarked» является полностью российской разработкой, которая представляет собой программное обеспечение для автоматизации процессов маркетинга.
Официальный сайт CRM — системы «ReMarked» — https://remarked.ru/.
Информация о CRM — системе «ReMarked» в формате видео представлена на главной странице сайта https://remarked.ru/ по ссылке на ресурс https://youtu.be/Bv3SwfGB2dc.
Настоящая инструкция пользователя предназначена для пользователя CRM — системы «ReMarked».
1. Назначение документа
Данный документ является инструкцией для пользователей CRM — системы «ReMarked».
Документ включает в себя:
Общие сведения о CRM — системе.
Назначение и условия применения CRM — системы.
Описание возможностей CRM — системы.
Работа в CRM — системе.
2. Общие сведения о CRM — системе
CRM — система «ReMarked» позволяет собирать требуемую информацию более чем из 10 источников, производить необходимую рассылку по имеющимся данным, отслеживать эффективность работы ресторана или кафе по различным отчетам, имеющимся в системе.
CRM «ReMarked» автоматизации маркетинга объединяет более 8 сервисов и представляет собой решение «Всё-в-одном».
3. Назначение и условия применения
CRM — система «ReMarked» предназначена для использования в ресторанах, кафе и других организациях.
Функционирование CRM — система «ReMarked» осуществляется с помощью интернет — браузера и не требует от пользователя предварительной установки на вычислительное устройство.
4. Описание возможностей CRM
Описание возможностей CRM находится на сайте правообладателя по адресу: https://remarked.ru/possibilities.
4.1 Гостевая база данных заведения
CRM — система «ReMarked» дает возможность создавать гостевую базу заведения используя различные источники — продажи, доставки, телефония, сайт, отзывы, данные Wi-Fi, что позволяет:
- создать анкету гостя из всех источников;
- отображать всю базу гостей сети ресторанов в одном месте;
- отслеживать рост базы гостей заведения;
- отображать историю покупок и обращений гостя;
- собрать контакты гостей ресторана в одном месте;
- присваивать гостям теги.
4.2 Телефония
CRM — система «ReMarked» предоставляет возможность сбора истории звонков на карточке гостя, прослушивать звонки, контролировать работу операторов кол-центра и отслеживать пропущенные вызовы, что позволяет:
- настраивать всплывающий профиль гостя при звонке;
- отслеживать пропущенные звонки и перезвоны;
- понять статистику заказов, оформленных операторами кол-центра;
- получать уведомления о пропущенных звонках;
- настраивать ежемесячные отчете по работе кол-центра.
- выводить имя гостя на телефон хостес при звонке.
4.3 Заявки и брони
CRM — система «ReMarked» имеет возможность сбора заявок, броней, анкет и обратных звонков с сайтов и лэндингов, а также настройки уведомления о новых заявках в мессенджере, что позволяет:
- собирать заявки из интернета;
- предоставлять гостям удобный сервис для бронирования столика;
- собирать брони с сайта через онлайн-формы;
- собирать брони с сайта через виджет бронирования;
- настраивать уведомления о новой брони или отзыве;
- возвращать гостей на ежегодные банкеты;
- настраивать отчет по броням и источникам.
4.4 Работа с постоянными клиентами
CRM — система «ReMarked» предоставляет возможность работать с постоянными клиентами путем сегментирования клиентов более чем по 50-ти критериям, выстраивать автоворонки, рассылать триггерные сообщения и возвращать клиентов, давно посещавших заведение.
Эти возможности позволяют:
- вернуть гостей в ресторан;
- персонализировать общение с каждым гостем;
- пригласить гостей ресторана отметить свой день рождения;
- повысить средний чек на гостя;
- отправить специальные предложение тем, кто потратил определенную сумму в заведении.
- общаться с гостями через мессенджеры WhatsApp, Telegram.
4.5 Работа с новыми гостями
CRM — система «ReMarked» позволяет отслеживать источники регистрации новых гостей, а также оценивать рост клиентской базы и эффективность рекламы.
Эти возможности позволяют:
- превратить нового клиента в постоянного;
- замотивировать гостей возвращаться в ресторан;
- отследить источник прихода гостя;
- оценить затраты на привлечение нового гостя;
- увеличить конверсию проходящего потока.
4.6 Виртуальные карты
Виртуальные карты «Wallet» в CRM позволяют отображать баллы, скидки и уровень гостя напрямую с системами iiko, r_keeper и Tyllipad.
Гости могут поставить виртуальную карту на телефон не только прямо в ресторане, но и сидя дома, заполнив форму регистрации.
Виртуальные карты позволяют:
- установить виртуальную карту на телефон гостю;
- вывести на виртуальную карту баллы и уровень гостя;
- отправлять бесплатные уведомления (push) на виртуальную карту гостя;
- настраивать различные дизайны карт Wallet;
- распространять форму регистрации карты на сайтах, в соцсетях, при подключении к Wi-Fi и по QR-кодам;
- узнать о гостях с детьми и пригласить их отметить детские праздники в ресторане.
4.7 Система лояльности
Улучшить систему лояльности на базе iiko, r_keeper или plazius возможно соединив её с CRM «ReMarked».
Система лояльности позволяет:
- собирать предпочтения гостей при регистрации;
- разработать нестандартную механику начисления баллов;
- настроить систему лояльности в ресторане;
- эффективно вовлекать гостей в программу лояльности ресторана;
- настроить подарки гостям в системе лояльности;
- рассчитать индекс лояльности гостя NPS.
4.8 Работа с отзывами гостей
CRM — система «ReMarked» имеет возможность собирать в реальном времени отзывы с Google, Яндекс, 2gis, Vkontakte и еще более 15 интернет-порталов в одном окне, а также отвечать на негативные отзывы, отслеживать рейтинг заведения в ежемесячных отчетах.
Это дает возможности:
- собирать отзывы гостей в ресторане.
- собирать отзывы гостей по QR-коду на чеке.
- отслеживать отзывы о заведении в интернете.
- отвечать на отзывы в интернете из одного места.
- сортировать отзывы по тегам.
4.9 Гостевой Wi-Fi
CRM — система «ReMarked» позволяет при установке гостевого Wi-Fi с авторизацией по закону, собирать данные о клиентах, возвращать повторно их в заведение. Благодаря мультимедийному меню при подключении к Wi-Fi, гости смогут оставить отзыв, скачать виртуальную карту и посмотреть электронное меню.
Гостевой Wi-Fi дает возможности:
- показать при подключении к WI-FI меню ресторана;
- настроить меню по QR коду;
- вернуть гостей через СМС после визита на основании Wi-Fi авторизации.
4.10 Заказы гостей в заведении
CRM — система «ReMarked» позволяет настроить интеграцию с системами iiko, r_keeper, Tyllipad и другими системами автоматизации ресторана, чтобы видеть всю историю заказов гостей в одном месте.
Это дает возможности:
- посмотреть все продажи из iiko, r_keeper Tillypad и других систем ресторана при наличии;.
- оценить статистику продаж по всем заведениям сети;
- отобразить количество потраченных и начисленных бонусов;
- отследить заказы определённых категорий гостей.
4.11 Служба доставки
CRM — система «ReMarked» позволяет настроить интеграцию с iiko, r_keeper, чтобы видеть всю историю доставок гостей по различным типам заказов — самовывоз, доставка до адреса, через агрегатора.
Служба доставки дает возможности:
- собирать заказы и доставки напрямую с сайта;
- отображать все доставки из iiko, r_keeper;
- увеличить частоту заказов на доставку за счёт адресных рассылок;
- проанализировать работу доставки;
- определить количество заказов, оформленных каждым оператором кол-центра;
- направить персональные сообщения тем, кто заказал доставку определенных блюд или категорий.
4.13 Реклама в интернете
CRM — система «ReMarked» позволяет сегментировать гостей ресторана на основании более чем 50 критериев, создавать автоматически обновляемые сегменты, скачивать собранные аудитории гостей и настраивать на них рекламу.
Сегментирование клиентов дает возможности:
- отображать гостей с самым большим чеком за год;
- отображать гостей, которые заказывали определённое блюдо;
- сегментировать базу клиентов;
- отправлять сообщения и показывать рекламу определённой группе гостей ресторана;
- автоматически определять пол гостей по имени.
4.12 Сегментирование клиентов
CRM — система «ReMarked» позволяет настроить выгрузку аудиторий из CRM в основные рекламные платформы, отслеживать в системе конверсию в заказы на доставку, установки виртуальных карт и визиты в заведение.
Это дает возможности:
- настраивать рекламу по гостям заведения в интернете;
- настраивать рекламу вокруг заведения;
- настраивать рекламу по сегментам гостей из ВКонтакте.
4.14 Оценка эффективности рекламы
За счёт интеграции с сайтом и рекламными интернет-системами CRM — система «ReMarked» позволяет отслеживать эффективность любых рассылок, рекламы в интернете, листовок, промо-кодов, телефонного информирования гостей.
Это дает возможности:
- настраивать сквозную аналитику;
- произвести интеграцию с Roistat для отслеживания эффективности рекламы в интернете;
- отобразить расходы на рекламу отдела доставки по UTM-меткам;
- оценить эффективность рекламы или рассылок ресторана;
- определить количество заказов по промо-коду.
4.15 Рассылки
CRM — система «ReMarked» позволяет настраивать и производить рассылки по SMS, электронной почте, push-сообщениям и мессенджерам гостей — как по расписанию, так и автоматически, а также отслеживать статистику и собирать обратную связь.
Рассылки дают возможность:
- настроить SMS рассылку по гостям заведения;
- настроить почтовую рассылку по тем, кто заказал доставку;
- создать триггерную рассылку по сегментам гостей;
- провести push-рассылку владельцам виртуальных карт рядом с заведением;
- направлять сообщения определённой группе гостей ресторана.
4.16 Ежедневная автоматическая отчётность
CRM — система «ReMarked» позволяет получать на почту отчёты по всей деятельности заведения — телефония, продажи, доставки, отзывы, изменение гостевой базы, LTV, среднего чека и другим возможным отчетам.
Это дает возможности получать, настраивать, создавать и осуществлять:
- отчет об опасных операциях (Антифрод);
- настраивать получение на почту сводки по основным метрикам ресторанов за предыдущий день;
- создавать отчёт по гостевой базе ресторана;
- создавать отчёт по доставкам и продажам ресторана;
- создавать отчет по продажам позиции меню;
- создавать отчет по гостям из сегмента;
- отображать отчет по отзывам и чаевым для официантов из сервиса «нетмонет».
4.17 Анализ гостей и потребления блюд в меню
CRM — система «ReMarked» позволяет детально анализировать гостей и их модели потребления блюд как по отдельным сегментам, так и по конкретному заведению сети, а также учитывать себестоимость блюд и маржинальность каждого гостя.
Анализ гостей и потребления блюд в меню дает возможности:
- проводить ABC анализ по гостям;
- создавать отчет по категориям блюд;
- настраивать RFM отчёт по гостям;
- получать список блюд-комплементов;
- проводить ABC анализ блюд и фудкоста;
- оценивать перемещение гостей между заведениями сети;
- оценивать проходящий поток возле заведения.
4.18 Работа с персоналом
Функции CRM — системы «ReMarked» позволяют вести работу с персоналом.
5. Начало работы с CRM – системой
Для того чтобы начать работу с CRM «ReMarked» необходимо перейти по адресу страницы https:// cabinet.clientomer.ru.
Функционал системы становится доступным при условии наличия логина, пароля и номера личного кабинета, предварительно сгенерированными администратором CRM.
Рисунок 1. Экран входа
Рисунок 2. Интерфейс пользователя
Красными числами обозначены на Рисунке 2 функциональные разделы.
1. Раздел «Источники»
Раздел с источниками получения информации в CRM.
2. Раздел «Клиенты и продажи»
Раздел с данными о продажах с детализацией, гостях, доставках и сотрудниках.
3. Раздел реклама
Раздел для работы с рекламой, рассылками, компаниями, сценариями.
4. Раздел «Отчеты»
Раздел с возможными отчетами в CRM.
5. Раздел «Опросы и отзывы»
Меню опросов и отзывов.
6. Наименование пользователя
Отображение наименования пользователя CRM.
7. Меню выгрузки
Возможность настройки отчетного периода, а также форматов выгрузки — .csv или .xls.
8. Верхняя строка
В верхней строке справа налево отображается наименование организации, языковая панель, уровень меню (например "Главная/Отзывы), значок переключения в полноэкранный режим и значок скрыть или отобразить левую панель.
9. Рабочее поле CRM
Рабочее поле CRM предназначено для отображения выбранной информации. На момент первоначального запуска информация отсутствует.
6. Выполнение операций в CRM – системе
Для внедрения CRM пользователю необходимо войти в систему под своими данными для входа и обратиться к менеджерам владельца CRM ООО «Точно в цель» с целью интеграции CRM в систему ресторана или кафе, а также для подключения к действующим системам автоматизации.
При начале работы с CRM пользователь получает от владельца CRM ООО «Точно в цель» роутер с Wi-Fi.
Все дальнейшие действия по запуску CRM производятся удаленно менеджерами владельца CRM.
Контакты менеджеров:
Телефон: 8 (812) 982-32-49
7. Аварийные ситуации
7.1 Действия при аварийных ситуациях
В случае аварийной ситуации при работе с CRM — системой необходимо обратиться в службу технической поддержки владельца система ООО «Точно в цель».
Контактные данные службы технической поддержки представлены на сайте:
https://remarked.ru/.
7.2 Сохранность данных при аварийных ситуациях
При сбое или аварийной ситуации все данные пользователя CRM — системы сохраняются на внешнем сервере. Резервирование CRM — системы выполняется службами сервера и не требует дополнительных действий пользователя. Все данные пользователей сохраняются. Сохранность информации обеспечивается владельцем CRM — системы. Владелец CRM владеет полной копией базы данных пользователя. Владелец CRM производит необходимые действия и имеет возможность восстановить базу данных с периодами — сутки, неделя, месяц.
8. Рекомендации по освоению CRM – системы
Для освоения CRM — системы «ReMarked» необходимо воспользоваться ссылками:
1. Инструкция по работе с модулем бронирования.
2. Как создавать триггерные цепочки и отслеживать эффективность.
3. Отчеты в CRM
Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения
1. Общие сведения о документе
Настоящий документ содержит сведения о процессах, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения CRM — системы «ReMarked» (далее — CRM), в том числе информацию об устранении неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного обеспечения (далее — ПО), о совершенствовании ПО (его модификации), а также информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки.
Исключительные права на CRM принадлежат Обществу с ограниченной ответственностью «Точно в цель» (далее — Организация).
Настоящий документ подлежит размещению на официальном сайте ООО «Точно в цель» в сети Интернет по адресу: https://remarked.ru (далее — официальный сайт).
2. Процессы, обеспечивающие жизненный CRM – системы «ReMarked»
2.1 Общие сведения
Жизненный цикл программных средств, входящих в состав ПО CRM, обеспечивается в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010.
Основные процессы жизненного цикла программных средств в соответствии с указанным ГОСТ, описаны в данном разделе.
Основной режим функционирования CRM — штатный, при котором функционал CRM доступен в полном объеме. При этом возможна остановка работы CRM без потери данных для проведения обновлений или внесения модификаций.
Поддержание жизненного цикла CRM — системы включает в себя:
— проведение доработок и обновления CRM по заявкам Пользователей;
— разработку и выпуск обновленных версий эксплуатационной документации;
— устранение ошибок в работе CRM;
— оказание технической поддержки Пользователям CRM.
Цели поддержания жизненного цикла CRM достигаются путем:
— консультирования пользователей CRM по вопросам эксплуатации по различным видам связи;
— уведомления и обеспечения пользователей новыми версиями CRM по мере их выхода;
— обеспечения пользователей изменениями и дополнениями к эксплуатационной документации;
— устранения ошибок в случае выявления их при работе с CRM.
2.2 Процессы реализации программных средств
2.2.1 Процесс реализации
В результате успешного осуществления процесса реализации программных средств:
— определяется стратегия реализации;
— определяются ограничения по технологии реализации проекта;
— изготавливается программная составная часть;
— программная составная часть публикуется в сети интернет.
2.2.2 Процесс анализа требований к программным средствам
В результате успешного осуществления процесса анализа требований к программным средствам:
— определяются требования к программным элементам CRM и его интерфейсам;
— требования к программным средствам анализируются на корректность и тестируемость;
— осознается воздействие требований к программным средствам на среду функционирования;
— устанавливается совместимость и прослеживаемость между требованиями к программным средствам и требованиями к CRM;
— определяются приоритеты реализации требований к программным средствам;
— требования к программным средствам принимаются и обновляются по мере необходимости;
— оцениваются изменения в требованиях к программным средствам по стоимости, графикам работ и техническим воздействиям;
— требования к программным средствам воплощаются в виде базовых линий и доводятся до сведения заинтересованных сторон.
2.2.3 Процесс проектирования архитектуры программных средств
В результате успешной реализации процесса проектирования архитектуры программных средств:
— разрабатывается проект архитектуры программных средств и устанавливается базовая линия, описывающая программные составные части, которые будут реализовывать требования к программным средствам;
— определяются внутренние и внешние интерфейсы каждой программной составной части;
— устанавливаются согласованность и прослеживаемость между требованиями к программным средствам и программным проектом.
2.2.4 Процесс детального проектирования программных средств
В результате успешного осуществления процесса детального проектирования программных средств:
— разрабатывается детальный проект каждого программного компонента, описывающий создаваемые программные модули;
— определяются внешние интерфейсы каждого программного модуля;
— устанавливается совместимость и прослеживаемость между детальным проектированием и проектированием архитектуры.
2.2.5 Процесс конструирования программных средств
В результате успешного осуществления процесса конструирования программных средств:
— определяются критерии верификации для всех программных блоков относительно требований;
— изготавливаются программные блоки, определенные проектом;
— устанавливается совместимость и прослеживаемость между программными блоками, требованиями и проектом;
— завершается верификация программных блоков относительно требований и проекта.
2.2.6 Процесс комплексирования программных средств
В результате успешного осуществления процесса комплексирования программных средств:
— разрабатывается стратегия комплексирования для программных блоков, согласованная с программным проектом и расположенными по приоритетам требованиями к программным средствам;
— разрабатываются критерии верификации для программных составных частей, которые гарантируют соответствие с требованиями к программным средствам, связанными с этими составными частями;
— программные составные части верифицируются с использованием определенных критериев;
— программные составные части, определенные стратегией комплексирования, изготавливаются;
— регистрируются результаты комплексного тестирования;
— устанавливаются согласованность и прослеживаемость между программным проектом и программными составными частями;
— разрабатывается и применяется стратегия регрессии для повторной верификации программных составных частей при возникновении изменений в программных блоках (в том числе в соответствующих требованиях, проекте и кодах).
2.2.7 Процесс квалификационного тестирования программных средств
В результате успешного осуществления процесса квалификационного тестирования программных средств:
— определяются критерии для комплектованных программных средств с целью демонстрации соответствия с требованиями к программным средствам;
— комплектованные программные средства верифицируются с использованием определенных критериев;
— записываются результаты тестирования;
— разрабатывается и применяется стратегия регрессии для повторного тестирования комплектованного программного средства при проведении изменений в программных составных частях.
2.3 Процессы поддержки программных средств
2.3.1 Процесс менеджмента документации программных средств
В результате успешного осуществления процесса управления документацией программных средств:
— разрабатывается стратегия идентификации документации, которая реализуется в течение жизненного цикла программного продукта или услуги;
— определяются стандарты и регламенты, которые применяются при разработке программной документации;
— определяется документация, которая производится процессом или проектом;
— указываются, рассматриваются и утверждаются содержание и цели всей документации;
— документация разрабатывается и делается доступной в соответствии с определенными стандартами;
— документация сопровождается в соответствии с определенными критериями.
2.3.2 Процесс менеджмента конфигурации программных средств
В результате успешного осуществления процесса управления конфигурацией программных средств:
— разрабатывается стратегия управления конфигурацией программных средств;
— составные части, порождаемые процессом или проектом, идентифицируются, определяются и вводятся в базовую линию;
— контролируются модификации и выпуски этих составных частей;
— обеспечивается доступность модификаций и выпусков для заинтересованных сторон;
— регистрируется и сообщается статус составных частей и модификаций;
— гарантируются завершенность и согласованность составных частей;
— контролируются хранение, обработка и поставка составных частей.
2.3.3 Процесс обеспечения гарантии качества программных средств
В результате успешного осуществления процесса гарантии качества программных средств:
— разрабатывается стратегия обеспечения гарантии качества;
— создается и поддерживается свидетельство гарантии качества;
— идентифицируются и регистрируются проблемы и (или) несоответствия с требованиями;
— верифицируется соблюдение продукцией, процессами и действиями соответствующих стандартов, процедур и требований.
2.3.4 Процесс верификации программных средств
В результате успешного осуществления процесса верификации программных средств:
— разрабатывается и осуществляется стратегия верификации;
— определяются критерии верификации всех необходимых программных рабочих продуктов;
— выполняются требуемые действия по верификации;
— определяются и регистрируются дефекты;
— результаты верификации становятся доступными Пользователю и другим заинтересованным сторонам.
2.3.5 Процесс валидации программных средств
В результате успешного осуществления процесса валидации программных средств:
— разрабатывается и реализуется стратегия валидации;
— определяются критерии валидации для всей требуемой рабочей продукции;
— выполняются требуемые действия по валидации;
— идентифицируются и регистрируются проблемы;
— обеспечиваются свидетельства того, что созданные рабочие программные продукты пригодны для применения по назначению;
— результаты действий по валидации делаются доступными Пользователю и другим заинтересованным сторонам.
2.3.6 Процесс ревизии программных средств
В результате успешного осуществления процесса ревизии программных средств:
— выполняются технические ревизии и ревизии менеджмента на основе потребностей проекта;
— оцениваются состояние и результаты действий процесса посредством ревизии деятельности;
— объявляются результаты ревизии всем участвующим сторонам;
— отслеживаются для закрытия позиции, по которым необходимо предпринимать активные действия, выявленные в результате ревизии;
— идентифицируются и регистрируются риски и проблемы.
2.3.7 Процесс аудита программных средств
В результате успешного осуществления процесса аудита программных средств:
— разрабатывается и осуществляется стратегия аудита;
— согласно стратегии аудита определяется соответствие отобранных рабочих программных продуктов и (или) услуг или процессов требованиям, планам и соглашениям;
— аудиты проводятся соответствующими независимыми сторонами;
— проблемы, выявленные в процессе аудита, идентифицируются, доводятся до сведения ответственных за корректирующие действия и затем решаются
2.3.8 Процесс решения проблем в программных средствах
В результате успешной реализации процесса решения проблем в программных средствах:
— разрабатывается стратегия менеджмента проблем;
— проблемы регистрируются, идентифицируются и классифицируются;
— проблемы анализируются и оцениваются для определения приемлемого решения/решений;
— выполняется решение проблем;
— проблемы отслеживаются вплоть до их закрытия;
— известно текущее состояние всех зафиксированных проблем.
3. Услуги, оказываемые в рамках сопровождения CRM –системы «ReMarked»
Сопровождение CRM осуществляется в рамках технической поддержки пользователей, которым могут быть оказаны следующие услуги:
— консультации по выбору клиентского аппаратного и программного обеспечения для обеспечения максимальной производительности CRM;
— формирование стартовых конфигураций. Подготовка конфигурационных файлов для настройки общения сервисов программного продукта между собой и с внешними системами, получения данных;
— проведение настройки оборудования, используемого при функционировании CRM;
— проектно-исследовательские консультации;
— помощь в настройке и администрировании;
— разъяснение назначения и функционала различных компонентов CRM;
— техническая поддержка пользователей в случае возникновения ошибок и снижения производительности CRM;
— предоставление актуальной документации по настройке и работе CRM.
4. Устранение неисправностей
Перечень этапов процесса устранения неисправностей в CRM — системе приведен в п. 2.3.8. Общий порядок технической поддержки ПО приведен в п. 6.
Штатный порядок работы CRM определяется эксплуатационной документацией, предоставляемой Организацией.
В случае обнаружения ошибок в работе CRM, которые противоречат порядку работы ПО, описанному в документации, оператору следует обратиться к администратору CRM.
Если администратор не может самостоятельно устранить неисправность, то ему необходимо обратиться в службу технической поддержки Организации. При этом администратору необходимо подготовить следующую информацию:
— название организации, использующей CRM;
— подробное описание возникшей проблемы;
— список всех внесенных изменений (смена/обновление оборудования или операционной системы, изменение конфигураций CRM, изменения в конфигурациях сети);
— снимки экрана с ошибками (по возможности).
При отсутствии данной информации процесс поиска решения проблемы затянется.
Служба технической поддержки Организации проверяет наличие ошибки и рекомендаций по ее устранению в базе знаний технической поддержки.
В случае, если в базе знаний обнаружить описание ошибки не удается, служба технической поддержки пытается воспроизвести обнаруженную оператором ошибку в тестовой среде.
После подтверждения найденной ошибки служба технической поддержки передает разработчикам ПО задание на устранение обнаруженной ошибки.
После устранения неисправности разработчики ПО выпускают обновление к текущей версии ПО или включают исправление в следующую версию ПО.
5. Совершенствование CRM
Работа по совершенствованию CRM включает в себя два основных направления:
— повышение качества и надежности ПО CRM;
— актуализация перечня функций, поддерживаемых ПО CRM.
В ходе постоянно проводимой работы по совершенствованию CRM используются зарекомендовавшие себя методы повышения качества и надежности ПО:
— совершенствование процесса разработки ПО — повышение качества ПО за счет использования современных методик и инструментов разработки;
— совершенствование процесса тестирования ПО — обеспечение необходимой полноты покрытия.
В рамках совершенствования ПО оказываются следующие услуги/работы. В плановом режиме развития CRM:
— выявление и исправление ошибок в функционировании;
— совершенствование алгоритмов работы;
— добавление новых и изменение существующих функций в соответствии со стратегией развития ПО;
— модификация документации в связи с внесенными изменениями. По запросам Заказчиков (в рамках отдельно заключаемых договоров):
— прием заявок от пользователей на внесение изменений и дополнений в ПО CRM;
— модификация CRM по заявкам пользователей;
— предоставление пользователям новых версий, выпущенных в результате модификации и исправления ошибок;
— предоставление Пользователям неисключительных прав на использование новых версий, выпущенных в результате модификации и (или) исправления ошибок;
— модификация документации в связи с внесенными изменениями. Поддержка версий CRM обеспечивается службой технической поддержки Организации.
6. Техническая поддержка
Пользователи CRM могут обратиться за технической поддержкой, направив возникающие вопросы следующими способами:
— онлайн заявку через сайт https://remarked.ru/
— заказать обратный звонок через форму обратного звонка на сайте https://remarked.ru/
— через открытую линию на сайте https://remarked.ru/ в форме общения со специалистами технической поддержи CRM — системы «ReMarked».
Телефон технической поддержки:
8 (812) 982-32-49
Время работы службы технической поддержки: 9.00–18.00 МСК, рабочие дни. Количество сотрудников службы технической поддержки составляет 3 человека.
В данном разделе описываются минимальные требования к условиям технической поддержки. Техническая поддержка оказывается только в случае:
— действия срока бесплатной технической поддержки или оплаты ее продления;
— соблюдения всех условий применения ПО и лицензионного договора.
6.1 Техническая поддержка первого уровня
Техническая поддержка первого уровня подразумевает регистрацию обращения и консультацию, оказываемую конечному пользователю Организацией. Она осуществляется по электронной почте или через портал поддержки в рабочее время.
6.2 Техническая поддержка второго уровня
Под технической поддержкой второго уровня понимается устранение возникших неполадок, осуществляемое техническими специалистами Организации в рабочее время.
7. Требования к персоналу
Пользователями CRM являются работники ресторанов и аналогичных предприятий. Для работы в CRM — системе «ReMarked» пользователям необходимо изучить инструкции и материалы по работе с CRM по адресу: https://remarked.ru/ в соответствующем разделе.
