Как превратить нового клиента в постоянного?

Любые заведение, как сетевые, так и одиночные, в первую очередь ориентированы на постоянных гостей. Речь идет о тех, кто пришел повторно и стал посещать его регулярно, с определенной частотой, которая является нормой для данного заведения. Для фастфуда это может 1-2 визита в неделю, а для ресторана высокой кухни — 3 визита в год. В любом случае, для любого заведения основа его жизни — это постоянные гости. Если оно не может из новых гостей сделать постоянных, то чаще всего такое заведение обречено на закрытие.

Связано это с двумя причинами:

1. Любой ресторан для привлечения новых гостей вкладывается или в выгодное проходное место, или в рекламу — объявления в интернете, баннеры, листовки, рассылки и так далее. В любом случае, привлечение каждого нового гостя стоит определенных денег, и чаще всего гость, который приходит по рекламе, с первого визита не окупается. Приведем пример: стоимость привлечения гостя на ужин в ресторане с помощью интернет-рекламы стоит от 300 до 500 рублей. При среднем чеке в 1500 рублей этот первый заказ чаще всего не окупается. Поэтому ресторану важно вернуть этого гостя на повторный визит, чтобы хотя бы выйти в ноль.

2. Вторая причина в том, что емкость ресторанного рынка не очень большая. И если заведение специализируется на определенной кухне, то оно вступает в достаточно жесткую конкуренцию с другими игроками. Гости при этом выбирают для постоянного посещения тот ресторан, к которому они максимально лояльны. Зачастую люди не готовы пробовать новые места: если им нравится кухня, качество сервиса и другие факторы в заведении, то они посещают регулярно именно его, так как знают, ЧТО они получат за свои деньги. Поэтому если вы не сделали нового гостя постоянным за первый визит, в дальнейшем он уйдет к конкурентам.

Исправляем ситуацию с помощью CRM ReMarked

Система CRM ReMarked помогает маркетологам в частности и ресторанному бизнесу в целом настраивать свою работу так, чтобы не только привлекать выгодно новых гостей, но и превращать их в постоянных. Постоянных же гостей система помогает возвращать как можно чаще, чтобы они приносили заведению как можно больше прибыли.

Для этого CRM ReMarked собирает данные о всех клиентах, используя большое количество источников: системы автоматизации, карты лояльности, брони, звонки, гостевой Wi-Fi, действия пользователей на сайте или в мобильном приложении. Из всех этих данных выстраивается так называемый профиль гостя. И даже если клиент пришел к вам один раз, информация попадет в нашу базу данных. Дальше уже можно с ним общаться, зная только его идентификатор или номер телефона.

Порядок действий для привлечения новых гостей и создания базы постоянных клиентов

1. Важно настроить эффективное привлечение в заведение новых гостей. Это делается не только за счет грамотной настройки самой рекламы, но и оценки эффективности маркетинга в целом. Для данной задачи также можно использовать CRM ReMarked: можно отслеживать, сколько гостей пришло с рекламы, например, по конкретной UTM-метке или конкретному промокоду. Оценивая при этом количество затраченных на рекламную кампанию денег, легко посчитать, во сколько заведению обошелся один новый клиент. К примеру, на рекламную кампанию было потрачено 3000 рублей, а пришло 10 гостей. Привлечение каждого из них обошлось заведению в 300 рублей.

2. После того, как становится известна стоимость привлечения одного нового гостя, можно переходить ко второму этапу — из новых гостей сделать постоянных. Важно при первом визите выдать гостю карту лояльности, она может быть как виртуальная, так и пластиковая (второй вариант сейчас менее распространен, но все еще используется). Также стоит дать гостю определенный приветственный бонус, который можно получить вместе с картой лояльности. Например, предложить клиенту оформить карточку и при следующем визите подарить бесплатный кофе или бонусы на счет. Для получения карты гость заполнит анкету, оставив свои контактные данные и обеспечив заведению возможность общения с ним.

3. Следующий этап — это настройка постоянного общения с гостем, применяя доступные каналы связи. Если гость установил виртуальную карточку на телефон, это могут быть бесплатные push-сообщения; если оставил в контактах телефон или e-mail, можно отправлять sms-сообщения или рассылки на почту.

4. Настройка постоянного триггерного общения с гостями по каким-либо условиям. К примеру, если гость давно не был в заведении, или у него на бонусном счету большой остаток бонусов, а он их не тратит, или гость воспользовался определенным промокодом — в CRM ReMarked можно сегментировать таких гостей, и на каждый сегмент автоматически настроить нужный вид рассылок. После их отправки можно отслеживать эффективность — пришел ли гости из выбранного сегмента, если пришли, то сколько прибыли они принесли.

Чтобы гость стал считаться постоянным и с больше долей вероятности регулярно стал посещать заведение или делать в нем заказы, необходимо заставить его сделать второй заказ. Для этого необходимо сыграть на психологии: дать какой-либо бонус, подарок, устроить акцию. Оптимально для этого использовать приблизительное время между повторными визитами, основываясь на среднем значении для заведения. Новым гостям по истечении данного времени можно отправлять сообщение с рекламным предложением.

К примеру, новый клиент, пришедший по рекламе, заказал доставку суши 1 марта; среднее время между заказами у клиентов данного заведения составляет месяц. За неделю до того, как пройдет месяц, то есть за неделю до первого апреля, заведение с помощью CRM ReMarked отсылает этому клиенту автоматическое сообщение с рекламным предложением, стимулирующим сделать повторный заказ. После этого в системе можно отследить, сколько из таких новых клиентов вернулись второй раз, а сколько из вернувшихся в дальнейшем стали постоянными. По нашему опыту, с помощью CRM ReMarked при правильно выстроенном маркетинге можно добиться возвращения до 40% новых гостей.

Таки образом, все эти действия, которые были описаны выше, позволяют значительно повысить конверсию из новых гостей в постоянных. Благодаря этому можно снизить затраты на маркетинг, увеличить количество продаж, что в свою очередь повысит прибыль заведения.