У каждого ресторана есть две составляющие его работы: внутренняя и внешняя.
К внутренней относится работа кухни, кассы, поставщиков, персонала и так далее. Для автоматизации внутренних процессов рестораторы устанавливают в заведениях iiko, R.Keeper, Tillypad. Без этих программ сегодня не может существовать ни одно заведение.
При этом вторая сторона работы — внешняя, включающая в себя общение с гостями, маркетинг и рекламу, до сих пор остается без удобной системы автоматизации. Если у управляющих и официантов есть iiko, у продажников имеется Битрикс, amoCRM, то ресторанные маркетологи и руководители чаще всего вынуждены работать в Excel и пытаться понять, как узнать информацию о клиенте, и потом вручную объединить полученные данные из разрозненных источников. Такие методы отнимают неоправданно много времени и сил, а результат приносит зачастую сомнительный.
Понимая эту проблему, мы создали систему автоматизации маркетинга, которая поможет ресторанному бизнесу настроить эффективное общение с гостями на основании истории заказов и посещений. А маркетологам — предоставлять руководству полную и точную отчетность по конверсии с каждой рекламной кампании, а также сокращать время и расходы на сбор и анализ информации о гостях, работу с отзывами и сегментирование аудитории.
Как CRM-система от ReMarked возвращает гостей и увеличивает прибыль ресторана
Маркетологи и рестораторы задаются вопросами: как собрать базу данных клиентов, где взять контакты, как объединить все каналы общения гостей с заведением и как потом пользоваться полученной информацией?
Каждое заведение ежедневно получает сотни обращений от гостей. Это и заказы, и входящие телефонные звонки, и заявки с сайта, и бронирование столов, и оформленные карты лояльности, и подключения по Wi-Fi — вместе это и есть огромная база ценной информации о каждом госте и его предпочтениях.
Представим, что в заведении уже установлена CRM от Remarked. Условно ее работу можно разделить на несколько шагов:
Система объединяет все каналы, с помощью которых можно собрать данные о гостях в единую анкету: заказы в ресторане, телефонные звонки, заявки с сайта, бронирования столов, использование карт лояльности, подключения по Wi-Fi. На основании полученных данных система составляет портреты гостей и добавляет их в единую базу.
Выбирая нужный параметр, маркетолог без труда может сегментировать аудиторию из базы. Например, выделить тех, кто:
- не был в заведении больше трех месяцев;
- заказывал доставку, но никогда не был в ресторане;
- потратил в ресторане больше 50 тысяч рублей;
- празднует день рождения своего ребенка через два дня.
Критериев сегментирования может быть множество. На основании запроса система выдает нужный сегмент в виде базы с контактами. Далее маркетолог может общаться с гостями из выбранного сегмента: создать sms или почтовую рассылку для возврата постоянных гостей, настроить на них контекстную рекламу или ретаргетинг в социальных сетях, лично обзвонить или, например, пригласить на закрытую вечеринку.
На первом шаге маркетолог собрал все данные о гостях и выделил среди них нужный сегмент. После этого в планировщике CRM-системы он составляет план работы с выбранным сегментом. Например:
- Запустить sms-рассылку с предложением бесплатного кофе тем, кто приходит только на ланчи.
- Запустить контекстную рекламу по тем, кто делает доставку, но никогда не был в кафе.
- Запустить ретаргетинг в Instagram на тех гостей, кто потратил в заведении больше 10 тысяч рублей.
На каждую рекламную кампанию маркетолог согласовывает с руководителем бюджет и начинает работу с гостями по плану.
После того, как гости получили рекламу, важно узнать эффект, который она произвела. Система знает, какая именно реклама была показана каждому из гостей, и какой была последующая реакция.
Например, 1000 гостей получили sms с текстом: «Только сегодня кофе для постоянных гостей — бесплатно». Система покажет маркетологу, как вели себя гости:
- 10 человек позвонили на «Горячую линию» ресторана.
- 10 пришли, сделали заказ на определенную сумму и воспользовались картой лояльности.
- 5 человек пришли в ресторан и там подключились к гостевому Wi-Fi, 3 из них оставили отзывы.
В итоге у маркетолога и владельца ресторана появляется точная информация:
- сколько денег было потрачено на каждый рекламный канал;
- сколько гостей привлек каждый канал;
- сколько денег принес заведению каждый гость.
Маркетолог или ресторатор может зайти в Личный кабинет и в режиме реального времени посмотреть данные из разных каналов:
- Телефония. Количество звонков за день, кто звонил, сколько времени длилась беседа, прослушать каждый разговор.
- Сайт. Количество заявок и откуда пользователь пришел на сайт.
- Гостевой Wi-Fi. Количество авторизаций. Отзывы, оставленные на гостевом портале при подключении к Wi-Fi. В течение дня отзывы в режиме реального времени поступают в Личный кабинет, на почту или Telegram ответственного лица.
- Ресторанные порталы. Сервис мониторит популярные ресторанные порталы, где гости оставляют отзывы о заведении. Все отклики также в режиме реального времени поступают на почту или в Telegram. Ежемесячные отчеты об изменениях в рейтинге заведения.
- iiko и iikoCard. CRM интегрируется с iiko и передает данные о клиенте по чеку и картам лояльности.
CRM от ReMarked позволяет собирать информацию о гостях и предлагать каждому посетителю то, что будет ему интересно, основываясь на определении потребностей по истории посещений и прошлого опыта общения. Становится проще понять, как вернуть потерянных клиентов обратно, чтобы увеличить прибыль кафе, ресторана или бара. Заведению удается быстрее вернуть старых и забытых гостей, привлечь новых и забыть, что такое малая проходимость.
Специалисты ReMarked в течение недели настроят полноценную работу CRM в заведении, объединят данные о клиентах из всех источников и обучат персонал работе с системой и Личным кабинетом ReMarked.
