Собирать отзывы гостей в ресторане

Ни для кого не секрет, что возвращение постоянных гостей в заведение обходится для рестораторов значительно дешевле, чем привлечение новых.

Порой возникает проблема, что посетитель не возвращается в ресторан, потому что ему элементарно что-то не понравилось. Нередко случается, что гость не возвращается в ресторан из-за каких-то мелочей, например, «официант долго не подходил» или «дуло из окна».

В условиях жесткой конкуренции очень важно поддерживать обратную связь со своими гостями. Своевременно реагировать на негативные отзывы и не допускать высказывание негатива на просторах интернета.

Наша компания поможет своевременно получить отзыв и решить проблему гостя прямо на месте.

Мы предлагаем простое решение для получения обратной связи от клиентов через электронную анкету по Wi-Fi.

Подготовке вопросов для электронной анкеты постоянного гостя стоит уделить особое внимание. Некорректные вопросы не только не помогут узнать мнение клиента, но и создадут ложные иллюзии о том, что всё в порядке.

Рекомендации по составлению анкет

Обсудим несколько рекомендаций по составлению полезных и работающих электронных анкет для гостей ресторана:

1. Вопросы нужно составлять в зависимости от целей маркетингового исследования (определить свою целевую аудиторию, понять, как гости реагируют на какую-либо проходящую акцию или новое меню).
2. Не стоит делать анкету слишком длинной. Гостю вашего заведения надоест отвечать на много вопросов. Оптимальная структура страницы отзыва: рейтинг с звёздочками от 1 до 5, три вопроса и поле для комментария.
3. Если надо узнать общее впечатление гостя о заведении, добавьте в форму рейтинг в виде звёздочек, например, от 1 до 5. Если гость поставил менее 5 звёзд, то стоит выяснить, что ему не понравилось.
4. При составлении анкеты гостя ресторана лучше всего использовать закрытые вопросы с вариантами ответов «Да» и «Нет». На открытый вопрос письменно сложно дать развёрнутый ответ — гостю просто лень писать. Причём сам закрытый вопрос должен охватывать широкую область работы заведения, например «Вам понравилось обслуживание?» или «Вам понравилась кухня?».
5. Кроме вопросов стоит добавить поле для комментария в свободной форме. Если в ресторане плохо работает туалет, то гость напишет об этом здесь, хотя в той же анкете выше может поставить интерьеру «плюс». Поощряйте гостей писать комментарии, чтобы получать наиболее релевантные отзывы. Также позитивные мнения можно публиковать в соцсетях или на своём сайте.
6. Подберите такой фон, чтобы на нем хорошо читались вопросы.
7. Обязательно проследите за грамматическими ошибками и внешним видом анкеты.
8. Постарайтесь все выдержать в едином стиле заведения.
9. В конце анкеты можно предложить гостям оставить свои данные для персональной скидки или спецпредложения. Таким образом вы не только соберёте контакты для смс или почтовой рассылки, но и получите лояльного клиента.
10. Необходимо задействовать все возможности такой формы анкеты постоянного гостя заведения (обратная связь, сбор данных, дополнительная рекламная площадка).

Почему важна обратная связь с клиентами

Если вовремя не обратить внимание на недовольных клиентов и не решить конфликт на месте — то можно лишиться значительной части прибыли.

Своевременно полученный отзыв и решение возникшей проблемы позволяют получать ресторану больше лояльных клиентов.

Разберемся, так как же работать с отзывами? Приведем несколько приёмов, которые помогут при работе с отзывами гостей ресторана:

Быстрая обратная связь

При оставлении негативного отзыва с контактными данными следует максимально быстро связаться с гостем и решить проблему на месте.

Автоматизация отзывов в ресторанных сетях

Если отзывы подключены в крупной сети, то статистика оставленных отзывов позволит оценить рейтинг одного ресторана по сравнению с другими заведениями данной сети.

Бесплатный ужин или скидка на следующее посещение

Если после посещения ресторана у гостя осталось негативное впечатление, то в качестве компенсации предложите ему скидку на следующее посещение или бесплатный ужин.

При оставлении отзывов через Wi-Fi в личном кабинете накапливается база телефонных номеров и электронных адресов, по которым в дальнейшем можно будет давать рекламу и адресно обращаться к вашим гостям.

Помимо всех перечисленных плюсов, электронная форма отзывов может стать отличной рекламной площадкой. Разместите на ней рекламный баннер об актуальных акциях и спецпредложениях.

Разберем несколько примеров анкет обратной связи с клиентом

В данной анкете гостя ресторана все гармонично оформлено — фон сочетается с логотипом, вопросы хорошо читаются с любого устройства.

В этом образце анкеты для гостей ресторана представлено 2 схожих вопроса: «Оцените качество обслуживания» и «Оцените сервис ресторана». По сути, это одинаковые вопросы, и могут ввести в заблуждение гостя, можно оставить только один.

Для маркетологов важным будет вопрос о том, откуда гости узнали о ресторане. Таким образом, можно проверить наиболее эффективный канал привлечения гостей в заведение.

В рассматриваемом листе обратной связи с клиентом поле с контактной информацией является обязательным для заполнения.

В дальнейшем база собранных контактов позволит настроить смс и почтовые рассылки, а также адресную рекламу по постоянным клиентам.

Для некоторых рестораторов понимание рейтинга заведения базируется на двух критериях. Их интересуют ответы на вопросы: «Оцените качество сервиса» и «Оцените качество блюд».

В данном образце анкеты гостя ресторана мы бы посоветовали использовать больше возможностей. Все прекрасно знают, что привлечение нового посетителя обходится в разы дороже, чем постоянного. Поэтому — никогда не будет лишним дополнительно собирать контактную информацию о клиенте.

В данной анкете постоянного гостя рестораторы пытаются получить как можно больше информации о своих клиентах.

Поля «Имя», «email» и «телефон» сделаны обязательными для заполнения.

Есть вероятность, что некоторые гости не захотят оставлять о себе так много личной информации, но с другой стороны, если они уже захотели оставить отзыв — то они лояльны к заведению и предоставят свои контакты.

Далее в  анкете обратной связи с клиентом идет важный вопрос «Рекомендовали ли Вы нас своим друзьям» — по ответу на этот вопрос можно судить про общее впечатление о заведении, ведь плохого друзьям не посоветуют. Поэтому, хотим обратить внимание на этот вопрос.

В целом анкета составлена грамотно и отвечает всем поставленным целям рестораторов узнать общее впечатление о ресторане, получить контактную информацию, уточнить, откуда узнали о заведении, и получить обратную связь по качеству продукта и обслуживанию.

Большое преимущество электронных анкет перед бумажными является то, что гостей ресторана можно стимулировать к каким-то определенным действиям (переходам на другие сайты).

Ни для кого не секрет, насколько важным для ресторана является количество отзывов в интернете. Поэтому предлагаю гостю небольшой презент, сервис поможет увеличить количество отзывов на ресторанных порталах, что скажется на посещаемости заведения.

Форма сбора отзывов для персонала

Если необходимо добавить в ReMarked отзыв от гостя, который, например, звонит по телефону или рассказывает его лично сотруднику, то для этого можно создать специальную форму отзывов для персонала. Сотрудники в процессе разговора по телефону или после общения с гостем сами заполняют текст отзыва, указав контактные данные клиента.

Заключение

Компания ReMarked поможет грамотно продумать список вопросов, ориентируясь на цели маркетолога, проработать дизайн анкеты и предложит варианты стимулирующих действий для оставления гостями отзывов.

В заключение стоит отметить преимущества электронных анкет обратной связи с клиентом перед бумажными:

• все данные мгновенно поступают в личный кабинет;
• оперативное оповещение ответственных лиц про оставленные отзывы;
• экономия денежных средств в случае изменения целей исследования и замены вопросов;
• персонал не сможет скрыть или подделать отзывы;
• положительные отзывы можно автоматически размещать на сайте или в социальных сетях;
• быстрая обработка результатов;
• электронная форма анонимна, поэтому гостям нет смысла врать.