Как оценить эффективность работы
операторов call-центра?

CRM ReMarked — это многофункциональный инструмент, разработанный специально для ресторанного бизнеса и служб доставок. Она совмещает в себе необходимые для полноценной работы маркетинга и бизнеса опции, а также базу данных о действиях клиентов, которые собираются из всех доступных источников — системы автоматизации, доставки, звонки, заявки и так далее.

Система помогает улучшить качество обслуживания клиентов, увеличив их лояльность и, соответственно, прибыль заведения. Один из пунктов, влияющих на качество обслуживания — это оценка эффективности сотрудников call-центра.

Если у вас сеть ресторанов или служба доставки с большим потоком заказов, то в этом случае не обойтись без call-центра с несколькими операторами. При этом важно оценивать эффективность работы каждого оператора, но когда их больше двух-трех человек — делать это не так уж и просто. Руководитель call-центра вынужден лично прослушивать звонки, составлять списки и отчеты, чтобы выявить некачественную работу и недобросовестных операторов, что отнимает много времени.

Чтобы решить эти проблемы и дать возможность руководителю отслеживать эффективность сотрудников call-центра в ReMarked есть все необходимые решения, о которых мы расскажем далее.

Как проанализировать работу операторов call-центра в ReMarked

При интеграции с телефонией в базу данных попадает и сохраняется вся информация о звонках. Входящие, исходящие, пропущенные и принятые, а также длительность звонка, время ожидания на линии. Если есть возможность, то также загружаются и сохраняются записи разговоров. После по этим данным можно формировать ежедневные и ежемесячные отчеты.

Также руководитель call-центра может посмотреть статистику по конкретному оператору: длительность ожидания на линии, сколько звонков было принято, сколько пропущено и сколько было перезвонов. Таким образом можно в точности видеть конверсию звонков по каждому сотруднику.

В отчетах можно выделить несколько показателей, на которые стоит обратить внимание. К примеру: у «Оператора 1» по сравнению с другими изо дня в день средняя длительность звонка меньше. Это может значить, что у него есть какие-то сложности в общении, он менее качественно обрабатывает звонки от клиентов. А у «Оператора 2» большой процент пропущенных звонков, а значит необходимо проверить, с чем это связанно — неверные настройки телефонии или же некачественная работа самого сотрудника.

Еще один важный момент: в отчетах по сотрудникам и ресторанам отображается количество перезвонов. Перезвоном система считает пропущенный звонок, по которому оператор сам перезвонил в течение заданного промежутка времени, по умолчанию тридцати минут (время можно настраивать). Эту информацию можно также использовать для оценки качества работы сотрудников. Например, у «Оператора 3» за день было 20 пропущенных звонков, из них было пять перезвонов, а остальные он потерял. Это важная метрика, по которой можно делать вывод о качестве работы.

Конверсия в заказ как оценка качества работы операторов

Следующее решение для оценки эффективности работы сотрудников — конверсия из звонка в продажу. В ReMarked можно составить отчет, из которого будет видно, сколько гостей оформило заказ после разговора с оператором. Таким образом строится «воронка»: сколько оператор принял звонков, сколько из них пропустил и сколько (и на какую сумму) с принятых звонков оформлено заказов на доставку.

Оценивать эти данные данные можно как по всему call-центру, так и по каждому оператору в отдельности. Например: у «Оператора 4» в среднем на 5 звонков сделаны 2 заказа, у «Оператора 5» — 3 заказа, а у «Оператора 6» — всего 1 заказ. Это наглядная метрика, исходя из которой можно проводить дальнейшую работу с сотрудниками по повышению их эффективности.