Как понять статистику заказов, оформленных операторами call-центра

CRM ReMarked разработана специально для ресторанов и служб доставки, поэтому предоставляет удобный функционал, который позволяет упростить многие задачи по аналитике и маркетингу. Это доступно благодаря сбору данных о гостях из всех доступных источников.

Для служб доставки в системе есть отчеты, позволяющие оценить эффективность работы операторов call-центра на основе данных, получаемых из телефонии и системы автоматизации (iiko, r_keeper и так далее).

Если в компании несколько сотрудников, принимающих заказы по телефону, то понять, насколько качественно они работают не так уж и просто: руководителю необходимо не только самостоятельно прослушивать звонки, но также для оценки конверсии сопоставлять данные о том, сколько звонков завершились заказом. Для упрощения данной задачи в ReMarked есть несколько полезных инструментов для работы с телефонией.

1. Каждый звонок фиксируется, и информация о нем поступает в анкету гостя с привязкой к номеру телефона. Если по итогу разговора клиент оформил заказ, то вся информация о нем также поступает в эту анкету. Таким образом, можно сопоставить количество звонков и оформленных заказов.



2. В отчете по телефонии можно посмотреть статистику: сколько было оформлено по результатам общения заказов на весь call-центр в сумме, а также на каждый ресторан или оператора в отдельности. По этим данным можно проанализировать, сколько оператор оформляет заказов после звонков и насколько он эффективно работает. Например: «Оператор 1» оформляет в среднем за месяц 2 заказа на 4 звонка, «Оператор 2» — 1,3 заказа, а «Оператор 3» — 0,7 заказа. Благодаря такой статистике можно ранжировать операторов по эффективности и далее уже с ними вести работу по обучению или премированию.