Как отследить пропущенные звонки и перезвоны?

Специально для ресторанов, баров, кафе, служб доставки мы разработали CRM ReMarked, с которой заниматься маркетингом намного удобнее и проще. Система собирает данные о гостях из всех доступных источников: системы автоматизации, гостевой Wi-Fi, звонки, системы лояльности, заявки, доставки и многое другое. Одна из функций ReMarked — работа с телефонией, в частности, контроль за пропущенными звонками и перезвонами.

Все службы доставки, сети ресторанов и даже одиночные заведения регулярно сталкиваются с проблемой пропущенных звонков. Когда операторы не успевают ответить на звонок, а потом в суматохе про него забывают и не перезванивают — для бизнеса это потерянный клиент. Суммы таких потерь могут исчисляться тысячами рублей в расчете на LTV (Life Time Value) гостя. Особенно неприятно, если ресторан при этом ведёт активную рекламную кампанию и затрачивает на привлечение гостей большие суммы.

Такие ситуации могут происходить по разным причинам:

1. В заведении не настроена многоканальная телефония, только один номер и один оператор. Гости попадают на занятую линию и уходят к конкурентам.

2. Нет уведомлений о пропущенных звонках: сотрудники не знают о пропущенных звонках или их не отслеживают, а информации о пропущенном звонке не получают. Или перезванивают, но спустя слишком большое время.

3. Операторы не заинтересованы в перезвонах или не успевают — поток звонков настолько большой, что операторы не успевают отвечать.

По нашему опыту, все эти проблемы приводят к тому, что в посещаемых заведениях и активно работающих службах доставки могут теряться до 5% заказов, а это сотни тысяч рублей оборотов в месяц.

Для разрешения подобных ситуаций и сохранения клиентской лояльности в CRM ReMarked есть ряд полезных инструментов. Рассмотрим подробнее работу с пропущенными звонками:

Яркая подсветка

В личном кабинете системы есть полная история звонков, в которой отображаются также и пропущенные. Те из них, по которым не было перезвонов в течение хотя бы получаса (время настраивается), подсвечиваются красным цветом. Оператор может их отсортировать и взять в работу. Если перезвон был в обозначенное время, то такой звонок красным выделен не будет.

Автоматическое уведомление о пропущенных звонках

Если в течение получаса по неотвеченному звонку не было перезвона, то система отправит уведомление ответственному лицу в чат-бот или на почту. В сообщении содержится информация о номере, с которого был совершен звонок, в какое время и так далее.

Ежедневные и ежемесячные отчеты

Благодаря хранению и систематизации данных, в Remarked доступно большое количество отчетов, в том числе и по телефонии. В отчете по звонкам можно видеть количество принятых и пропущенных звонков за выбранный период времени — за день или месяц. При этом, отчет можно строить как по сети ресторанов, так и по конкретному ресторану или даже оператору. К примеру, можно понять, сколько именно пропущенных звонков и перезвонов было у сотрудника, который работал за данным номером в определенный день. С такой информацией руководитель получит возможность точно оценивать эффективность отдельного сотрудника и/или call-центра заведения в целом.

Все описанные выше способы позволяют решить большинство проблем, связанных с пропущенными звонками. В свою очередь это позволит добиться повышения качества сервиса и оборотов заведения.