Как персонализировать общение с каждым гостем?

Самое главное в заведении — это вкусная еда, однако гости приходят не только, чтобы поесть, но и для того, чтобы хорошо провести время. А для этого уже важны атмосфера, хорошее обслуживание, концепция, положительные эмоции и многое другое. При этом каждый гость находит в заведении что-то своё, что привлекает его. Кто-то ценит атмосферу и стиль, кто-то ходит с друзьями каждую пятницу в бар, а кто-то любит определенную кухню или определенные блюда.

Когда ресторан начинает заниматься маркетингом, на первое место встает персонализация общения с гостями. Гости приходят в ресторан по каждый по своим причинам, а потому выделить группы гостей по каким-либо признакам и обращаться к ним адресно важно для повышения их лояльности. Если же этого не делать, заведение рискует распугать свою лояльную аудиторию неактуальной рекламой. К примеру, рассказать гостям, которые ориентированы на хорошую скидку, про новые дорогостоящие блюда, создав образ дорогого и недоступного для них места — значит отпугнуть их и потерять, как клиентов. И подобных примеров можно приводить множество.

Каждому заведению, будь то небольшой бар, дорогой ресторан или уютное кафе, при работе со своими гостями необходимо научиться их разделять на группы. И в последующих маркетинговых кампаниях с каждой из этих групп общаться индивидуально, используя именно те поводы и тот канал связи, который для этого гостя уместен.

Рассмотрим подробные примеры сегментации гостей с помощью CRM ReMarked и использования персонализированного общения на практике.

Пример 1. Заведение — элитный ресторан с высоким средним чеком и соответствующей публикой. Эти люди не любят оставлять свои персональные данные, не любят, когда им приходят какие-то рассылки, однако чаще всего спокойно относятся к редким звонкам менеджера или к просмотру рекламы этого заведения в социальной сети. В данном случае можно выделить сегмент гостей, которые посещают ресторан регулярно или оставляют в нем очень большие суммы. Таким клиентам менеджер может лично позвонить, поблагодарить их за посещение и предложить им какой-либо подарок от заведения.

Пример 2. Рассмотрим сеть доставки суши и пиццы с клиентами, которые очень любят пользоваться промокодами. Их достаточно легко найти в нашей CRM ReMarked. Можно выбрать сегмент людей, которые пользовались каким-то определенным промокодом или выбрать тех, кто пользовались любыми промокодами за определенный промежуток времени. После выбора группы клиентов для них настраивается автоматизированная рассылка: если человек определенное время не делал заказов (месяц, три месяца — диапазон можно настроить), ему автоматически отправляется рассылка со специальным промокодом и предложением воспользоваться им как можно скорее. Рассылка может быть как на e-mail, так и в виде смс- или push-сообщения.

Пример 3. Напоминание о бонусном счете для гостей заведений, использующих систему лояльности. В системе отфильтровывается группа гостей, у которых на бонусном счету находится больше определенного количества баллов. Предположим, заведение интересуют клиенты, у которых на счету тысяча или более баллов. По условиям действующей системы лояльности эти баллы могут скоро сгореть, а это можно использовать, чтобы напомнить о себе и подтолкнуть клиента к посещению заведения. За некоторое время до «сгорания» баллов таким гостям автоматически отправляется сообщение. В тексте можно указать информацию о состоянии бонусного счета, сроке действия бонусов, разместить приглашение посетить заведение и потратить баллы и многое другое.

Пример 4. Заведение — ресторан определенной кухни, у которого есть очень популярные блюда, привлекающие гостей. Это также легко использовать для рекламы: выделяется группа посетителей, которые заказывали определенное блюдо или напиток чаще всего, и данной группе делается специальное предложение на их любимую позицию в меню или же предложение попробовать похожие блюда. Например, некий гость был в ресторане 10 раз и 8 из них заказывал суп Том Ям, при этом он давно не посещал заведение — можно предложить ему персональную скидку на этот суп.

Таким образом, способов персонального общения очень много. В системе CRM ReMarked можно выделять определенные группы гостей и автоматически настраивать на для них рекламные кампании или рассылки. Это возможно благодаря тому, что наша система собирает данные о гостях из всех доступных источников: системы автоматизации, карты лояльности, брони и заявки с сайта, доставки, заказы в ресторане, звонки, отзывы, действия пользователей мобильного приложения и так далее. На основании всей собранной информации легко создать портреты гостей и увидеть полную историю их действий, выделять самые разные группы и сегменты, настраивая автоматическое общение с ними. Также в CRM ReMarked есть несколько десятков заготовленных сценариев общения с посетителями. Вам остается выбрать понравившийся вам или настроить критерии под свои нужды.