Сегодня репутация ресторана в сети — это то, на что в первую очередь опираются гости при выборе заведения. Для сравнения: еще несколько лет назад главными инструментами формирования репутации были специализированные ресторанные порталы, журналы и службы онлайн бронирования столов. Там гость мог почитать отзывы о заведениях от посетителей и критиков и на их основе сделать свой выбор. Соответственно, рестораторы стремились максимально «засветиться» на этих площадках.
Ситуация изменилась, и сегодня при выборе ресторана гость в первую очередь (это данные официальной статистики) руководствуется результатами поиска в интернете, на картах и по отзывам. Поэтому для управления репутацией и привлечения гостей ресторанам важно работать с отзывами на интернет-площадках, таких как Яндекс, Tripadvisor, 2ГИС и подобных.
Мнение рестораторов
Мы обратились к рестораторам, которые пользуются CRM-системой ReMarked, и предложили им оценить, как много новых гостей приходят в заведения по рекомендациям из интернета. Оказалось, что больше половины клиентов при выборе нового ресторана основываются именно на информации из сети:
Если говорить не об известных сетях фастфуда, у которых уже есть свой давно устоявшийся имидж, а о заведениях со средним и высоким чеком, то работа с отзывами является для ресторанов важнейшим методом управления репутацией. И именно знания о том, как получить отзывы клиентов и как корректно отвечать на отзывы обеспечат заведениям стабильный приток новых клиентов.
Кейс из практики: сравнение притока
новых гостей в зависимости от оценок в интернете
Специально для этой статьи мы провели тест и выбрали четыре ресторана со схожей тематикой и похожим средним чеком. На основании среднего рейтинга отзывов в интернете решили проверить, как сильно репутация в сети влияет на приток новых гостей при прочих равных. Все данные по посещаемости гостей мы взяли из профилей клиентов в нашей CRM.
Из соображений сохранности персональных данных мы не будем указывать здесь названия ресторанов, обозначим их просто цифрами.
| Ресторан | Количество звезд | Количество гостей из интернета | Средняя возвращаемость гостя (в днях) | Средний чек на гостя, ₽ | LTV гостя, ₽ |
| №1 | 5 | 1 100 | 47 | 1 200 | 30 000 |
| №2 | 4,2 | 850 | 39 | 1 100 | 28 000 |
| №3 | 4 | 710 | 33 | 1 000 | 24 000 |
| №4 | 3,8 | 480 | 26 | 1 100 | 15 000 |
Данные таблицы ясно говорят о том, что репутация ресторана в интернете сказывается на количестве новых гостей и их повторных визитов. Это касается как гостей в зале, так и заказов через сервисы доставки еды:
При прочих равных гости чаще выбирают заведения с высоким рейтингом.
Рейтинг влияет не только на первые визиты. Гости охотнее возвращаются именно в заведения с большим количеством звезд и положительных отзывов.
LTV (доход ресторана от заказов одного гостя) между первым и последним рестораном в рейтинге различается почти в два раза.
Вывод: ресторан, который имеет качественные позитивные отзывы, привлекает больше гостей и получает большую прибыль.
Как работать с отзывами гостей,
чтобы у ресторана был высокий рейтинг
На основе опыта команды ReMarked и наших клиентов, среди которых успешные рестораны Москвы, Петербурга и регионов России, мы составили рекомендации по управлению онлайн репутацией.
Шаг 1: Настройка мониторинга отзывов в интернете
Для начала нужно настроить сбор и сервис мониторинга отзывов, чтобы максимально оперативно реагировать на отклики гостей. Тут важно понимать, что отвечать придется и на негатив. Особенно на негатив! Пользователи в интернете, как показывают опросы, с пониманием относятся к негативным комментариям, если представитель ресторана вовремя дал корректный и исчерпывающий ответ..
Если вы своевременно получаете все отзывы, то быстро сможете обнаружить и отвечать на заказные отзывы от конкурентов, либо подать жалобу и удалить отзыв, пока он не разошелся по сети..
Но не только негатив должен получать ответы от заведения. На позитивные отклики также необходимо реагировать и поощрять оставивших их гостей!
Шаг 2: Сбор отзывов во время визита.
Удобный способ как получить первые отзывы во время или сразу после посещения ресторана — онлайн анкета по QR-коду от ReMarked.
На столы ставятся тейбл тенты с QR-кодом. Отсканировав его, гость попадает на страницу, где ему предлагают заполнить анкету онлайн и выбрать один из вариантов: «похвалить» или «пожаловаться» на заведение.
Вариант «похвалить» ведет на выбранный ресторанный портал, например Яндекс или Tripadvisor.
А кнопка «пожаловаться» — на внутреннюю форму отзыва, которую видит только управляющий заведения, и где он может оперативно решить вопрос с недовольным гостем.
Чтобы заставить людей оставлять отзывы охотнее, хорошо бы продумать систему поощрений. Например, давать комплимент от ресторана за отзыв — кофе или чизкейк. Это не дорого, но ценно для повышения рейтинга в сети.
Шаг 3: Сбор отзывов после визита.
CRM ReMarked позволяет собрать данные посетителей, если гость пришел в ресторан через систему бронирования столов, оставил заказ в сервисе доставки еды или воспользовался программой лояльности с картой Wallet.
Зная контактные данные гостей, через определенное время после посещения ресторана, вы можете отправить push-сообщение, sms, письмо на почту или сообщение в мессенджере с просьбой оставить отзыв и оценить заведение.
Если оценка гостя выше 4 звезд, то система перенаправляет гостя на выбранный ресторанный портал, чтобы там он уже оставил позитивный отзыв, повышая рейтинг заведения.
Если гость оценил заведение ниже 4 звезд, то отзыв попадает во внутреннюю форму, где с ним работает администратор.
Заключение
В этой статье мы рассказали, чем же так важны отзывы гостей и показали на примере настоящих ресторанов, насколько сильно они влияют на выручку ресторана и возвращаемость гостей.
Чтобы узнать, как настроить качественную работу с отзывами, собрать данные посетителей и эффективно работать с репутацией в интернете, обращайтесь к нам! Специалисты ReMarked бесплатно проконсультируют вас и ответят на все вопросы.
