В последнее время часто можно услышать мнение, что рассылки по e-mail, через СМС или мессенджеры не только не привлекают клиентов, но раздражают и тем самым отпугивают их. Однако это не так. Все дело в том, как организован этот процесс и какие еще инструменты рекламы и маркетинга будут использоваться для завлечения потребителя и поддержания в нем интереса. Касается это и ресторанного бизнеса. В статье мы попробуем рассмотреть и обобщить опыт работы с различными каналами связи для привлечения гостей в кафе или ресторан.
Начнем с того, что ни один человек не готов купить товар (отправиться в кафе) после первого же упоминания о нем в рекламе. Большинство сперва захочет узнать о предложении поподробнее, посмотреть сайт, почитать отзывы в соцсетях. В маркетинге есть такое понятие как «правило семи касаний»: потенциальному покупателю нужно напомнить о товаре не менее семи раз, чтобы подтолкнуть его к приобретению.
Многие молодые и маленькие компании совершают одну и ту же ошибку:
вкладывают весь скудный рекламный бюджет в один канал. Им кажется, что
денег и так мало, зачем распылять их на несколько разных кампаний, если
можно вложиться в одну, получить прибыль и уже затем развивать новые
направления. Однако такая логика терпит крах, когда после окончания
рекламной кампании прибыли не прибавляется.
Но дело не в том, что выбранный им канал не работает, а в том, что одного «касания» мало для потребителя. К тому же, разные люди предпочитают по-разному получать информацию: кто-то кликает по рекламному баннеру, кто-то читает рассылку на почте, кто-то просматривает профиль компании в социальных сетях. Таким образом, один рекламный канал просто не способен охватить всю потенциальную аудиторию. Поэтом, чтобы достучаться до потребителя используйте сразу несколько каналов и не забывайте напоминать о себе тем, кто уже побывал в вашем заведении.
Каждой аудитории — свои каналы
Разделяйте рекламные каналы и контент для разных клиентов. Самую большую конверсию дает реклама, направленная на тех, кто уже посетил ваш ресторан. Они уже знают о заведении и вам нужно только ненавязчиво напоминать о себе. Для этого можно использовать SMS-сообщения, электронную почту, мессенджеры и социальные сети. Обязательно предлагайте клиенту несколько способов общения. Сделайте так, чтобы у него были ваши координаты в Telegram, WatsApp, Skype, ссылки на страницы во «ВКонтакте», Facebook, Instagram.
При использовании сразу нескольких маркетинговых каналов, например,
контекстной рекламы, рассылок, рекламы в СМИ следите за тем, чтобы
на одного потребителя не приходилась вся эта «бомбордировка». Разделяйте
каналы по ступеням «Лестницы Ханта», постепенно погружая клиента
в лояльность.
Также полезно настроить связь между выбранными каналами. Например, пользователь увидел пост о вашем ресторане на странице своего друга во «ВКонтакте». Затем он перешел на сайт ресторана, прочитал там статью и подписался на рассылку в WatsApp. Интеграция между сайтом, «ВКонтакте» и WatsApp позволяет понять, откуда именно пришел клиент и сделать так, чтобы он позже обязательно увидел рекламу во «ВКонтакте» и вспомнил о вашем заведении, даже если с первого раза и не пришел к вам.
Все каналы общения с потребителем (e-mail, мессенджеры, SMS, телефонию и т.п.) полезно интегрировать в СRM-систему. Это позволит хранить и всегда иметь под рукой всю историю взаимодействия с каждым клиентом, анализировать эффективность тех или иных каналов и, в конце концов, упростить работу, исключив необходимость ведения множества баз данных. Сервис ReMarked предлагает своим клиентам такую услугу. В личном кабинете собираются данные обо всех покупателях из всех источников.
Шесть слагаемых успеха
Резюмируя вышеизложенное, можно выделить несколько пунктов для успешной работы по привлечению клиентов в заведение:
- Даже если у вас небольшой рекламный бюджет, делите его на несколько каналов. Иначе вы не сможете достучаться до всех потребителей, которые находятся на разных уровнях знания о ресторане.
- Для начала выберите несколько (2-3) канала, иначе не успеете следить за эффективностью каждого.
- Экономьте ресурсы, используя условно бесплатные инструменты. Интересные посты в соцсетях пользователи будут тиражировать сами, «сарафанное радио» в XXI веке по-прежнему работает исправно.
- Используйте контекст и таргет, увеличивайте охват аудитории и собирайте ее контакты.
- Изучите аудиторию, выберите наиболее удобный канал для рассылки и общайтесь с потребителем на его волне.
- Стараясь привлечь новых гостей, не забывайте о тех, кто уже посетил ваше заведение. Рассылки со специальными предложениями, общение в соцсетях и ремаркетинг способны значительно увеличить количество повторных визитов.
