Сообщество italy&co.
italy&co. — это экспертное сообщество в сфере HoReCa, которое предлагает услуги ресторанного консалтинга.
Сейчас сообщество развивает более 25 проектов.
В компании 12 экспертов из разных областей: маркетинг, юристы, концептмейкеры, профессионалы в области выстраивания идеологии компании и другие. К ним можно обратиться по любому волнующему запросу при построении бизнеса в HoReCa.
Сайт: https://italyco.rest/
IT-компания ReMarked
ReMarked — это гибкая CRM система для ресторанов. Первая, которая соединила все сервисы в единую экосистему.
Она собирает данные о госте: его предпочтения, аллергии и даже любимые заведения. Благодаря сформированному портрету своего посетителя, владельцы ресторанов могут более качественно с ним общаться, точечно повышая уровень сервиса.
IT-компания ReMarked объединилась с экспертным сообществом italy&co. и внесла новые удобные функции в свой продукт.
Сайт: https://remarked.ru/
О коллаборации
С 2021 года компании приступили к сотрудничеству
italy&co. выступает экспертом в:
Создании уникального формата взаимодействия с гостем с помощью CRM системы (инструкции, логика отчетов, конкретные дашборды)
ReMarked выступает экспертом в:
Технологической разработке CRM системы индивидуально под запрос ресторанов italy&co. То есть готовит IT-решения, которые будут универсальны для подключения в другие рестораны в будущем
Задачи
Задачи italy&co.:
-
Создать функционал программы лояльности
-
Выстроить логику персонализированных отчетов в CRM системе для ресторанов
-
Разработать новые способы формирования дашбордов (аналитики в графиках, то есть визуального представления данных) в CRM системе, которые будут удобны именно ресторанам под конкретные задачи
-
Разработать инструкции для работы с CRM системой на операционном уровне, которые далее можно будет направлять и другим ресторанам
Задачи ReMarked:
-
С технической стороны создать программу лояльности и внедрить ее в рестораны italy&co.
-
Создать свою систему бронирования в ресторанах italy&co.
-
Оптимизировать внутренние процессы (отчеты) в ресторанах italy&co.
-
Оптимизировать сервисное обслуживание в ресторанах italy&co.
Результаты: программа лояльности
Задача:
-
Создать программу лояльности и внедрить ее в рестораны italy&co.
Результат:
Интеграция с Remarked помогла ресторанам italy&co.:
-
оцифровывать гостей
-
осуществить перевод гостей со скидок на кешбэк
-
собирать и анализировать данные по единой гостевой базе: продажи, доставки, брони, отзывы и т.д.
-
предоставлять более персонифицированное предложение гостям и осуществлять адресную коммуникацию
Показатели:
Penetration rate* = 36%
Средний чек гостей программы лояльности по отношению к общему среднему чеку больше на 104%
*Количество чеков гостей программы лояльности от общего числа чеков
Результаты: система бронирования
Задача:
-
Создать свою систему бронирования в ресторанах italy&co.
Пример: создание функции наложения броней с надстройкой под запросы хостес для увеличения оборачиваемости столов и более гибкой рассадки.
Результат:
Создана и совершенствуется под индивидуальный запрос хостес.
За пол года было создано более 50 разных ТЗ, среди которых: визуал, скорость, удобство в операционном использовании.
Функция «наложение броней» — возможность поставить несколько резервов на один стол и на одно время, либо сохранить брони, пересекающиеся по времени.
Эта функция помогает более рационально вести логистику рассадки гостей в зале, увеличивать оборачиваемость столов, при этом сокращая время, которое хостес тратила ранее фиксируя «лист ожидания» вручную, сокращая брони и создавая новые.
Экономит время хостес. Увеличивает кол-во гостей в зале при грамотном использовании.
Используется при следующих сценариях:
-
брони не подтверждены
-
визит гостей в ресторане по продолжительности меньше установленного ограничения по времени (меньше классических двух часов)
-
гостей пересаживают по разным причинам — замена стола по факту
Дополнительно разработаны popup оповещения о том, что стол занят, что резерв сохранен — это крайне важные для операционной работы дополнения. Хостес уверена, что ее брони сохранены, она их не потеряет, она не превысит физические возможности ресторана по максимальному кол-ву гостей, которые он может принять.
Результаты: отчеты по ресторанам
Задача:
-
Оптимизировать внутренние процессы в ресторанах italy&co.
Результат:
Создан отчет «Официанты», который позволяет собрать данные о работе официантов:
-
Аналитика среднего чека
-
Глубина чека
-
Кол-во зарегистрированных в программе лояльности гостей по конкретному официанту за выбранных период (именно по гостям программы лояльности)
Создан отчет «Официанты», который позволяет собрать данные о работе официантов:
-
Внутренние отчеты «Здесь и сейчас» для менеджеров. В них обратная связь гостей в течение смены оперативно вносится по ссылке в мини-отчет, который управляющий сразу видит в тг-боте
-
Фильтры для поиска информации по гостям — заказы, брони, звонки, программа лояльности и т.д.
-
Дополнительные отчеты с KPI по сервису — настройка метрик под запрос: тайный гость, CJM, средняя оценка по отзывам
-
Синхронизация с тг-ботом всех дополнительных источников обратной связи и онлайн бронирований: отзывы с внешних источников, QR кодов, внутренних отчетов менеджеров по смене. ТГ-бот позволяет оперативно отслеживать новые отзывы и брони в режиме онлайн с мобильного телефона.
Результаты: сервисное обслуживание
Задача:
-
Оптимизировать сервисное обслуживание в ресторанах italy&co.
Результат:
Созданы:
-
Календарь мероприятий в ресторанах —инфоповоды для гостей добавили в планшеты хостес
-
Смс-подтверждение броней с индивидуальным текстом — дополнительная точка контакта с гостем при приеме резерва
Смс-подтверждение броней
Календарь мероприятий
Краткие итоги
italy&co. вместе с ReMarked сделали:
-
программу лояльности
-
настроили под рестораны CRM систему и теперь эту «настройку» могут использовать любые рестораны
-
создали систему бронирования
За год:
Программа лояльности и CRM система дает ресторанам до +10% к LTV
