Как создать анкету гостя
из всех источников?

В любом заведении, будь то маленькое кафе или большая сеть ресторанов, данные о гостях находятся в разрозненном виде. Часть есть в системе автоматизации — iiko или r_keeper, что-то в системах лояльности, брони в системе бронирования, отдельно находится телефония, отдельно сервисы смс-рассылок и так далее.

Это неизбежно приводит к потере данных о ваших клиентах, что в свою очередь сказывается на качестве работы с гостевой базой. Именно гости являются основой HoReCa-бизнеса, и грамотная работа с ними повышает продажи бизнеса и позволяет ему остаться на плаву.

Поэтому важно не только знать свою аудиторию, но и понимать, что она делает, какими каналами связи с заведением пользуется, где видит рекламу, как часто приходит, какие блюда предпочитает, что заказывает на доставку и так далее.

Система CRM ReMarked решает эту проблему! С её помощью можно собрать цифровую анкету гостя, используя максимальное количество источников:

Примеры использования анкеты гостя в ReMarked

1. Гость ресторана жалуется на некачественный сервис. Ответственный сотрудник заходит в карточку гостя и видит всю имеющуюся об этом госте информацию: когда посетитель был в заведении, за каким он сидел столиком, что заказал. Если гость звонил в ресторан — можно прослушать звонки, составив представление о нем и о возникшей ситуации. Благодаря всем этим данным, сотрудник сможет скорректировать необходимым образом линию поведения с гостем и корректно разрешить конфликт.

2. Работа с топ-100 гостей заведения. Система позволяет создать отчет, включив в него топ-100 гостей, которые принесли больше всего выручки за месяц или любой другой срок. Все данные этих гостей можно детально изучить: как часто они приходили, что заказывали, какой был средний чек и так далее. После на этих гостей можно настроить рассылки/рекламы или провести обзвон. Данная аналитика может использоваться также для улучшения работы заведения или программ лояльности.

3. Профиль гостя при звонке. В ресторан звонит постоянный клиент и интересуется бронью столика. В этот момент функция «Профиль при звонке» автоматически покажет сотруднику анкету гостя. Благодаря этому, сотрудник сможет не только обратиться к гостю по имени-отчеству, демонстрируя ценность каждого клиента, но и использовать пометки и данные из анкеты. Например, если гость ранее трижды выбирал один и тот же столик — предложить ему именно его. Если гость сообщит, что предпочитает определенный напиток или не употребляет определенный продукт — эту информацию можно внести в базу и передать официантам.

Анкета гостя, собранная на основе данных из всех источников, позволяет не просто полностью оцифровать маркетинг, но и значительно повысить его эффективность. Адресное общение с посетителями, возможность учитывать их пожелания, мнения и действия повысят лояльность к заведению и, как следствие, его выручку.