Сервис звонка с сайта RedConnect

Меню

Как создать анкету гостя из всех источников

В любом заведении, будь то маленькое кафе или большая сеть ресторанов, данные о гостях находятся в разрозненном виде. Часть есть в системе автоматизации — iiko или r_keeper, что-то в системах лояльности, брони в системе бронирования, отдельно находится телефония, отдельно сервисы смс-рассылок и так далее.

Это неизбежно приводит к потере данных о ваших клиентах, что в свою очередь сказывается на качестве работы с гостевой базой. Именно гости являются основой HoReCa-бизнеса, и грамотная работа с ними повышает продажи бизнеса и позволяет ему остаться на плаву.

Поэтому важно не только знать свою аудиторию, но и понимать, что она делает, какими каналами связи с заведением пользуется, где видит рекламу, как часто приходит, какие блюда предпочитает, что заказывает на доставку и так далее.

Система CRM ReMarked решает эту проблему! С её помощью можно собрать цифровую анкету гостя, используя максимальное количество источников:

Гостевой Wi-Fi

Продажи в заведении (iiko, R-Keeper, Tillypad, Трактир, Poster, СБИС)

Телефония

Сайт

Отзывы в интернете

Отзывы управляющему

Система лояльности

Доставки

  1. Системы автоматизации: iiko, r_keeper, Tillypad и другие. Всё, что доступно в них, оказывается в анкете: доступен список заказов гостя, суммы чеков, использованные промокоды и другие метрики, отображаемые на кассе.
  2. Системы лояльности. Интеграция с ними добавляет в анкету состояние бонусного счета гостя, его траты, начисления, сколько нужно заказов для перехода на новый уровень лояльности и так далее.
  3. Телефония. Если бизнес предполагает много входящих звонков (служба доставки или крупная сеть заведений, где есть брони), то важно сохранять историю звонков каждого гостя. CRM ReMarked подключается к телефонии по API, и добавляет в анкету гостя историю звонков с записью. Благодаря этому можно узнать, когда был сделан звонок, что говорил клиент, как персонал с ним общался и иные связанные данные.
  4. Гостевой Wi-Fi. Мы создаем новую Wi-Fi сеть или интегрируемся с существующей, после чего все авторизации гостей попадают в базу. Для подключения гость оставляет номер телефона, а также дает согласие на отправку рекламных уведомлений. Этот инструмент, в сочетании с грамотным маркетингом, позволит с легкостью превращать новых гостей, подключившихся к Wi-Fi, в постоянных, возвращая их в заведение.
  5. Отзывы. В базу данных CRM ReMarked попадают как внутренние отзывы, оставленные при подключении к Wi-Fi (или при открытии QR кода), так и внешние отзывы, оставленные на основных порталах, имеющих отношение к ресторанной отрасли (Tripadvisor, 2ГИС, Яндекс, Google и еще более 15 интернет-порталов).
  6. Доставка. Если у заведения есть служба доставки, то все заказы, их состав, UTM-метки по которым гости пришли на сайте к заказу — вся информация также попадает в систему и сохраняется в анкетах гостей.
  7. Сервисы отправки почты, смс и push-сообщений. После интеграции в отдельном разделе собираются все данные по общению с гостем. Можно видеть, какие сообщения были отправлены клиенту и реакцию на них: продажа, звонок, заход на сайт и так далее. Функция позволяет оценить эффективность «общения» с гостем, используя единый интерфейс.
  8. Приложения и сайты. CRM подключается к сайту или приложению и видит все оставленные заказы, брони и заявки на звонки. При необходимости система может отправлять на сайт или в приложение уведомления или push-сообщения. К примеру: когда гость накопил некое количество бонусов или перешел на новый уровень программы лояльности, наша система автоматически отправит ему уведомление. Еще один пример: клиент оформил доставку заказа, при смене его статуса система также отправит уведомление заданным способом.
  9. Рекламные компании. Интеграция данных с Яндекс.Директ, ВКонтакте и иных рекламных сервисов. В рамках данной функции можно видеть все запущенные рекламные компании, UTM-метки и объявления, по которым были клики, расходы на рекламные компании.

Полный портрет гостя

По этим данным CRM-система строит профиль гостя с историей обращений в заведение:

Примеры использования анкеты гостя в ReMarked

  1. Гость ресторана жалуется на некачественный сервис. Ответственный сотрудник заходит в карточку гостя и видит всю имеющуюся об этом госте информацию: когда посетитель был в заведении, за каким он сидел столиком, что заказал. Если гость звонил в ресторан — можно прослушать звонки, составив представление о нем и о возникшей ситуации. Благодаря всем этим данным, сотрудник сможет скорректировать необходимым образом линию поведения с гостем и корректно разрешить конфликт.
  2. Работа с топ-100 гостей заведения. Система позволяет создать отчет, включив в него топ-100 гостей, которые принесли больше всего выручки за месяц или любой другой срок. Все данные этих гостей можно детально изучить: как часто они приходили, что заказывали, какой был средний чек и так далее. После на этих гостей можно настроить рассылки/рекламы или провести обзвон. Данная аналитика может использоваться также для улучшения работы заведения или программ лояльности.
  3. Профиль гостя при звонке. В ресторан звонит постоянный клиент и интересуется бронью столика. В этот момент функция «Профиль при звонке» автоматически покажет сотруднику анкету гостя. Благодаря этому, сотрудник сможет не только обратиться к гостю по имени-отчеству, демонстрируя ценность каждого клиента, но и использовать пометки и данные из анкеты. Например, если гость ранее трижды выбирал один и тот же столик — предложить ему именно его. Если гость сообщит, что предпочитает определенный напиток или не употребляет определенный продукт — эту информацию можно внести в базу и передать официантам.

Анкета гостя, собранная на основе данных из всех источников, позволяет не просто полностью оцифровать маркетинг, но и значительно повысить его эффективность. Адресное общение с посетителями, возможность учитывать их пожелания, мнения и действия повысят лояльность к заведению и, как следствие, его выручку.

Персонализируйте общение с каждым гостем

Создадим единую систему общения с клиентами заведения, используя данные, поступающие из разных источников: Wi-Fi, CRM, веб-сайт и т. д.

Поможем адресно коммуницировать как с каждым клиентом индивидуально, отправляя ему сообщения или показывая рекламу, так и с группами потребителей.

Сервис звонка с сайта RedConnect