Программа лояльности помогает строить долгосрочные отношения с клиентами, увеличивать продажи и средний чек. Если у вашего кафе или ресторана еще нет такой программы, возможно, вам стоит ее запустить. Рекомендуем сразу рассматривать виртуальные карты вместо пластиковых – это удобно, функционально и экономично. Другие советы – в нашем практическом руководстве по внедрению таких программ.
Для чего бизнесу нужны карты лояльности?
Карты лояльности помогают превратить разовых гостей в постоянных, увеличить прибыль бизнеса и получить данные о поведении аудитории:
1. Удержать клиентов. Гость с большей вероятностью совершит повторный заказ, если у него копятся бонусы, есть индивидуальные выгодные скидки на любимые блюда. Можно внедрить элементы игры: достижение статусов («Серебряный», «Золотой»), задания («Совершите 3 покупки в этом месяце и получите подарок»), сбор фишек. Геймификация повышает вовлеченность.
2. Увеличить средний чек и частоту бронирований/заказов. Программы лояльности мотивируют покупать чаще и больше – чтобы сохранить или повысить статус, получить бонус/скидку, воспользоваться выгодным предложением. Для каждого гостя делайте акцент на том, что любит именно он.
3. Собирать и анализировать данные. Вы получите точные сведения, как часто и на какую сумму гости делают заказы, какие блюда им нравятся. Эти позволит принимать бизнес-решения исходя из данных, а не предположений.
4. Привлекать новую аудиторию. Выгодная программа лояльности, бонусы и накопительная система станут конкурентным преимуществом для новых гостей.
5. Поддерживать коммуникацию. Персональные скидки на любимое блюдо или сгорающие через неделю бонусы – хорошие инфоповоды для рассылок. Программа лояльности позволит собрать контакты, и вы сможете настроить автоматическую отправку push, СМС или рассылок.
Возможности электронных карт лояльности
Электронный формат карт удобен и для ресторана, и для гостей. Среди преимуществ:
- Интеграция нескольких каналов продаж. Виртуальная карта работает и для очного посещения ресторана, и для заказов через сайт – с доставкой или самовывозом. Баллы, накопленные при посещении, можно потратить на онлайн-заказы и наоборот.
- Низкая стоимость и быстрота выпуска. Пластиковые карты необходимо заранее заказать в типографии, а выдать их можно, только когда гости очно посещают ресторан. Карты лояльности Wallet не нужно выпускать, а оформляется она в течение нескольких минут, в том числе гости могут сделать это самостоятельно.
- Использование при заказе. Пластиковую карту можно потерять, не взять с собой, забыть. Электронная всегда доступны – на сайте, в приложении или даже только по номеру телефона. Если у гостя есть личный кабинет и/или приложение, он видит баланс бонусов, когда и на что их можно потратить и пр.
- Гибкость. С электронной программой лояльности проще менять условия начисления/списания бонусов, запускать персональные акции и т.д.
- Глубокая, сквозная аналитика. Система лояльности помогает собирать максимум данных в автоматическом режиме. Например, в CRM ReMarked информация заносится в карточки гостей, и СРМ автоматически составит более 30 отчетов. Аналитика, построенная на точных данных, позволит сформировать полный портрет клиента (заказы, предпочтения, реакция на акции) и принимать качественные бизнес-решения
Как внедрить систему лояльности?
Этап 1. Подготовительный
1. Определите цель, зачем вы внедряете программу лояльности. Например, чтобы увеличить частоту посещений или средний чек, снизить отток постоянных клиентов, собрать базу контактов для push-рассылок.
2. Разбейте целевую аудиторию на сегменты и проанализируйте их. Что ценят ваши клиенты, какие предложения по карте их заинтересуют? Например, молодым людям зачастую важнее геймификация, более взрослой аудитории — бонусы, которые можно потратить на следующий заказ, или акции «Десерт в подарок».
3. Продумайте механику программы — внедрите ли вы накопительную систему, статусы с разным размером скидок, бонусы от каждого заказа и пр. Пропишите условия: сколько баллов/процентов начислять с покупки, будут ли бонусы за вступление в программу, когда гость будет переведен на следующий уровень. Еще один важный аспект: как и на что можно тратить баллы, при каких условиях действуют скидки, можно ли комбинировать персональные акции с общими?
4. Рассчитайте бюджет. Программа лояльности должна привлекать клиентов и при этом быть выгодной для вашего бизнеса.
Этап 2. Запуск и продвижение
1. Расскажите о запуске программы – на сайте, в рекламе, соцсетях, рассылке. Распечатайте флаеры – положите в меню, на столики. Подчеркните основные достоинства для гостя: выгоду, удобство использования.
2. Обучите персонал. Напишите скрипты для официантов и администраторов – как им рассказывать о программе, что выделять при ее описании, как отвечать на часто задаваемые вопросы и т.д. Также покажите, как подключать гостя, заводить ему аккаунт.
3. Продумайте стартовую мотивацию – например, двойные бонусы за подключение, дополнительные баллы, напиток или десерт в подарок и т.д.
Этап 3. Анализ и развитие
1. После запуска анализируйте показатели и совершенствуйте программу. Следите за ключевыми метриками:
интерес к программе со стороны гостей (насколько активно они регистрируются);
частота посещений и число заказов участников в сравнении со средними показателями;
средний чек в сравнении с обычным средним чеком;
окупаемость программы лояльности.
2. Собирайте обратную связь – спросите у гостей, какие скидки и спецпредложения им наиболее интересны, что они хотели бы добавить.
3. На основе статистики и обратной связи расширяйте программу – вводите новые акции, персональные предложения, добавляйте статусы. Помните, что нельзя менять слишком часто – так вы потеряете доверие и интерес посетителей.
Что еще стоит учесть
Не стоит сразу разрабатывать слишком сложные условия. Для начала запустите простую накопительную систему, где гостю начисляется процент от суммы заказа. Отстройте процессы, обучите сотрудников, посмотрите на реакцию клиентов и первые данные. Затем усложняйте программу и добавлять в нее новые условия.
Чтобы внедрить программу лояльности, можно воспользоваться отдельным сервисом, но зачастую проще и быстрее запустить ее непосредственно в CRM. Так персоналу не нужно будет пользоваться дополнительными сервисами, и вы сможете максимально автоматизировать сервисы.
CRM-система для ресторана ReMarked учитывает специализированные потребности заведений общественного питания и позволяет запустить гибкую систему лояльности и мобильное приложение. Вы сможете сегментировать аудиторию, настраивать автоматические сценарии взаимодействия, в том числе с использованием ИИ. Например, выделите любимые блюда гостей и делайте им им персональные предложения, дарите скидку тем, кто давно не посещал ресторан
