Анкета для гостей

Ни для кого не секрет, что возвращение постоянных гостей в заведение обходится для рестораторов значительно дешевле, чем привлечение новых.

Порой возникает проблема, что посетитель не возвращается в ресторан, потому что ему элементарно что-то не понравилось. Нередко случается, что гость не возвращается в ресторан из-за каких-то мелочей, например, «официант долго не подходил» или «дуло из окна».

В условиях жесткой конкуренции очень важно поддерживать обратную связь со своими гостями. Своевременно реагировать на негативные отзывы и не допускать высказывание негатива на просторах интернета.

Наша компания поможет своевременно получить отзыв и решить проблему гостя прямо на месте.

Мы предлагаем простое решение для получения обратной связи от клиентов через электронную анкету по Wi-Fi.

Подготовке вопросов для электронной анкеты постоянного гостя стоит уделить особое внимание. Некорректные вопросы не только не помогут узнать мнение клиента, но и создадут ложные иллюзии о том, что всё в порядке.

Рекомендации по составлению анкет

Обсудим несколько рекомендаций по составлению полезных и работающих электронных анкет для гостей ресторана:

1. Вопросы нужно составлять в зависимости от целей маркетингового исследования (определить свою целевую аудиторию, понять, как гости реагируют на какую-либо проходящую акцию или новое меню).
2. Не стоит делать анкету слишком длинной. Гостю вашего заведения надоест отвечать на много вопросов. Оптимальная структура страницы отзыва: рейтинг с звёздочками от 1 до 5, три вопроса и поле для комментария.
3. Если надо узнать общее впечатление гостя о заведении, добавьте в форму рейтинг в виде звёздочек, например, от 1 до 5. Если гость поставил менее 5 звёзд, то стоит выяснить, что ему не понравилось.
4. При составлении анкеты гостя ресторана лучше всего использовать закрытые вопросы с вариантами ответов «Да» и «Нет». На открытый вопрос письменно сложно дать развёрнутый ответ — гостю просто лень писать. Причём сам закрытый вопрос должен охватывать широкую область работы заведения, например «Вам понравилось обслуживание?» или «Вам понравилась кухня?».
5. Кроме вопросов стоит добавить поле для комментария в свободной форме. Если в ресторане плохо работает туалет, то гость напишет об этом здесь, хотя в той же анкете выше может поставить интерьеру «плюс». Поощряйте гостей писать комментарии, чтобы получать наиболее релевантные отзывы. Также позитивные мнения можно публиковать в соцсетях или на своём сайте.
6. Подберите такой фон, чтобы на нем хорошо читались вопросы.
7. Обязательно проследите за грамматическими ошибками и внешним видом анкеты.
8. Постарайтесь все выдержать в едином стиле заведения.
9. В конце анкеты можно предложить гостям оставить свои данные для персональной скидки или спецпредложения. Таким образом вы не только соберёте контакты для смс или почтовой рассылки, но и получите лояльного клиента.
10. Необходимо задействовать все возможности такой формы анкеты постоянного гостя заведения (обратная связь, сбор данных, дополнительная рекламная площадка).

Почему важна обратная связь с клиентами

Если вовремя не обратить внимание на недовольных клиентов и не решить конфликт на месте — то можно лишиться значительной части прибыли.

Своевременно полученный отзыв и решение возникшей проблемы позволяют получать ресторану больше лояльных клиентов.

Разберемся, так как же работать с отзывами? Приведем несколько приёмов, которые помогут при работе с отзывами гостей ресторана:

Быстрая обратная связь

При оставлении негативного отзыва с контактными данными следует максимально быстро связаться с гостем и решить проблему на месте.

Автоматизация отзывов в ресторанных сетях

Если отзывы подключены в крупной сети, то статистика оставленных отзывов позволит оценить рейтинг одного ресторана по сравнению с другими заведениями данной сети.

Бесплатный ужин или скидка на следующее посещение

Если после посещения ресторана у гостя осталось негативное впечатление, то в качестве компенсации предложите ему скидку на следующее посещение или бесплатный ужин.

При оставлении отзывов через Wi-Fi в личном кабинете накапливается база телефонных номеров и электронных адресов, по которым в дальнейшем можно будет давать рекламу и адресно обращаться к вашим гостям.

Помимо всех перечисленных плюсов, электронная форма отзывов может стать отличной рекламной площадкой. Разместите на ней рекламный баннер об актуальных акциях и спецпредложениях.

Разберем несколько примеров анкет обратной связи с клиентом

В данной анкете гостя ресторана все гармонично оформлено — фон сочетается с логотипом, вопросы хорошо читаются с любого устройства.

В этом образце анкеты для гостей ресторана представлено 2 схожих вопроса: «Оцените качество обслуживания» и «Оцените сервис ресторана». По сути, это одинаковые вопросы, и могут ввести в заблуждение гостя, можно оставить только один.

Для маркетологов важным будет вопрос о том, откуда гости узнали о ресторане. Таким образом, можно проверить наиболее эффективный канал привлечения гостей в заведение.

В рассматриваемом листе обратной связи с клиентом поле с контактной информацией является обязательным для заполнения.

В дальнейшем база собранных контактов позволит настроить смс и почтовые рассылки, а также адресную рекламу по постоянным клиентам.

Для некоторых рестораторов понимание рейтинга заведения базируется на двух критериях. Их интересуют ответы на вопросы: «Оцените качество сервиса» и «Оцените качество блюд».

В данном образце анкеты гостя ресторана мы бы посоветовали использовать больше возможностей. Все прекрасно знают, что привлечение нового посетителя обходится в разы дороже, чем постоянного. Поэтому — никогда не будет лишним дополнительно собирать контактную информацию о клиенте.

В данной анкете постоянного гостя рестораторы пытаются получить как можно больше информации о своих клиентах.

Поля «Имя», «email» и «телефон» сделаны обязательными для заполнения.

Есть вероятность, что некоторые гости не захотят оставлять о себе так много личной информации, но с другой стороны, если они уже захотели оставить отзыв — то они лояльны к заведению и предоставят свои контакты.

Далее в анкете обратной связи с клиентом идет важный вопрос «Рекомендовали ли Вы нас своим друзьям» — по ответу на этот вопрос можно судить про общее впечатление о заведении, ведь плохого друзьям не посоветуют. Поэтому, хотим обратить внимание на этот вопрос.

В целом анкета составлена грамотно и отвечает всем поставленным целям рестораторов узнать общее впечатление о ресторане, получить контактную информацию, уточнить, откуда узнали о заведении, и получить обратную связь по качеству продукта и обслуживанию.

Большое преимущество электронных анкет перед бумажными является то, что гостей ресторана можно стимулировать к каким-то определенным действиям (переходам на другие сайты).

Ни для кого не секрет, насколько важным для ресторана является количество отзывов в интернете. Поэтому предлагаю гостю небольшой презент, сервис поможет увеличить количество отзывов на ресторанных порталах, что скажется на посещаемости заведения.

Заключение

Компания ReMarked поможет грамотно продумать список вопросов, ориентируясь на цели маркетолога, проработать дизайн анкеты и предложит варианты стимулирующих действий для оставления гостями отзывов.

В заключение стоит отметить преимущества электронных анкет обратной связи с клиентом перед бумажными:

• все данные мгновенно поступают в личный кабинет;
• оперативное оповещение ответственных лиц про оставленные отзывы;
• экономия денежных средств в случае изменения целей исследования и замены вопросов;
• персонал не сможет скрыть или подделать отзывы;
• положительные отзывы можно автоматически размещать на сайте или в социальных сетях;
• быстрая обработка результатов;
• электронная форма анонимна, поэтому гостям нет смысла врать.