Даже в эпоху мессенджеров и социальных сетей телефонные звонки остаются распространенным способом оперативной связи с рестораном, чтобы узнать всю нужную информацию сразу и лично. Люди звонят в заведение, чтобы забронировать столик, уточнить о наличии в меню определенного блюда, узнать условия проведения банкета и так далее. Зачастую именно от итогов телефонных переговоров зависит, придет ли гость в ресторан или нет. А это значит, что с точки зрения маркетинга, телефонные звонки — такой же инструмент привлечения посетителей, как реклама или sms-рассылки, причем бесплатный. Вот только мало кто знает, как использовать входящие звонки с максимальной выгодой. Заставить телефонные разговоры работать на рост посещаемости заведения можно, и мы расскажем, как это сделать.
«У меня зазвонил телефон…»
Как правило, руководители заведений и ресторанные маркетологи сталкиваются с рядом трудностей, когда речь идет о работе с входящими телефонными звонками:
- Неизвестно, сколько на самом деле входящих звонков принимают официанты, а сколько остается пропущенными.
- Нет точных данных о том, сколько человек, забронировавших по телефону столик, в итоге пришли в ресторан.
- Неизвестно, откуда поступают звонки: с сайтов, с ресторанных порталов, из контекстной рекламы или соцсетей.
- Нет возможности контролировать качество общения. Ресторатор или маркетолог не могут постоянно следить за тем, как официанты общаются по телефону. Поэтому невозможно узнать, бросил ли официант трубку, нахамил ли гостю, рассказал об акциях или нет.
В свою очередь официанты и администраторы, отвечающие на звонки, вынуждены говорить с позвонившими «вслепую». Они ничего не знают о госте: был ли он в заведении раньше, что заказывал, сколько потратил, есть ли у него карта лояльности. Хотя именно такая информация позволила бы более выгодно презентовать ресторан, предложить гостю любимое блюдо со скидкой, забронировать любимый столик. Как итог — страдает уровень сервиса.
Кто говорит?
Незнание гостя на этапе звонка сильно влияет на посадку, особенно, если речь идет о ресторанах с чеком выше среднего. Решение этой проблемы — омниканальный портрет гостя, в котором содержится вся информация о нем из различных источников: звонки, авторизации по Wi-Fi, отзывы на порталах, карты лояльности, системы автоматизации и заявки с сайта. Как раз составлением таких профилей и занимается CRM система от ReMarked. Она объединяет все каналы поступления данных и составляет профиль клиента:
Имея доступ к таким профилям гостей, официант получает возможность общаться с каждым из них с учетом истории обращений в заведение. В результате общение получается адресным, а значит, более эффективным, и посещаемость ресторана возрастает.
Ресторатор или маркетолог в любой момент могут получить полный анализ всех телефонных звонков. Система ежемесячно готовит отчет, включающий в себя такие параметры, как время звонков и длительность разговоров, количество принятых и пропущенных вызовов, источники каждого звонка. Любой телефонный разговор можно прослушать и проанализировать поведение официанта, учесть ошибки и составить четкие инструкции по телефонному общению с гостями.
Есть проблема — есть решение. Кейс от ReMarked
К нам обратился руководитель ресторана в центре Санкт-Петербурга с проблемой: невозможно отследить, сколько звонков в день принимают и пропускают официанты, из-за этого страдает сервис и «теряются» клиенты. Самостоятельно следить за этой ситуацией нет времени, а верить на слово официантам не хочется.
Мы предложили установить в заведени CRM ReMarked. Одна из ее функций — это как раз работа с телефонией, включающая в себя отслеживание всех входящих звонков. Руководитель ресторана стал получать отчет по пропущенным, принятым и перенаправленным в голосовое меню звонкам.
Отчет фиксирует количество звонков каждый день и в сумме за месяц, показывает соотношение принятых и пропущенных вызовов. Это позволяет следить за работой телефонии в динамике и принимать меры по ее улучшению.
Кроме того, руководитель ресторана получил точные данные о времени ожидания на линии, длительности каждого разговора и изменениях этих показателей по сравнению с предыдущими периодами
Отчет дает абсолютно прозрачную картину того, откуда поступают звонки. Например, наш клиент узнал, сколько точно людей позвонили в ресторан с контекстной рекламы, сколько — с ресторанных порталов и из соцсетей, и теперь имеет объективную оценку эффективности каждого рекламного канала.
Система позволила ресторатору узнать, когда клиентам сложнее всего дозваниваться до заведения. В итоге ему удалось оптимизировать работу, выделив в самые «горячие» часы дополнительных сотрудников для ответа на звонки.
Расширенный отчет по звонкам позволил вовремя заметить недочеты в работе с телефонией и оперативно исправить их. Имея полную отчетность, руководителю ресторана удалось составить грамотные руководства по общению с гостями для официантов, выдать конкретные KPI руководителям смены и наладить работу с телефонией. Количество пропущенных звонков значительно сократилось, а посадка выросла за счет более качественного сервиса.
Работа с телефонией — это только одна из множества функций ресторанной CRM от ReMarked. Мы продолжим знакомить вас с возможностями омниканальной системы в новых статьях. А узнать подробнее о CRM прямо сейчас можно на нашем сайте или по телефону
