Опрос 1000 взрослых американцев позволил сделать интересные выводы относительно поведения современных потребителей и дать ряд рекомендаций для брендов и ритейлеров. Результаты опроса прокомментировал специалист по цифровым медиа, вице-президент по стратегии и анализу Local Search Association Грег Стерлинг. Мы перевели статью на русский язык и предлагаем вашему вниманию ее краткий обзор.
Одна из главных мантр маркетинга сегодня «лояльность к бренду мертва». Но на деле реальное положение дел сложнее этой формулировки.
Из-за большого количества прозрачной и доступной информации поколение
2000-х действительно менее склонно к лояльности. Но есть и веские
аргументы в пользу того, что бренды и ритейлеры, которые умеют найти
к потребителю подход, способны добиться лояльности. Примером может быть
Amazon.
В отчете Astound Commerce, основанном на результатах опроса 1000 взрослых американцев, рассматривается структура покупок и исследуется взаимосвязь между брендами и розничными магазинами, а также то, как разные каналы взаимодействия влияют на поведение покупателей.
Потребители покупают напрямую
Грег Стерлинг поговорил с Лорен Фридман, автором отчета, и спросил, что оказалось в результатах опроса самым удивительным. Она сказала, что 59% респондентов ответили, что предпочитают приобретать товары непосредственно на сайтах производителей, а 55% — в фирменных магазинах, а не в мультибрендовых. «У этих людей в основном благоприятный опыт взаимодействия с производителями, они оправдывают или даже превышают ожидания покупателей », — сказала Фридман.
Хотя ответы на опрос варьируются в зависимости от пола и возрастной
группы, большинство респондентов выразили общее мнение о том, что сайты
производителя предлагают более полную информацию о продукте и лучшие
цены.
Помимо положительных впечатлений от покупки у производителей, респонденты также дали высокие оценки контактам с брендом до и после продажи. Еще одна вещь, которую Фридман назвала удивительной: роль социальных медиа в качестве инструмента для привлечения внимания к брендам оказалась выше, чем у поисковиков или личных контактов. Это говорит в целом о роли соцсетей в торговле сегодня. Однако принимая решение о покупке, потребители используют информацию из разных каналов.
Покупатели хотят ходить в магазины
Почти 80% опрошенных потребителей все-таки посещают оффлайновые магазины, хоть и делают много покупок в интернете. Основная причина посещения традиционных магазинов — это возможность увидеть продукт лично.
В отчете по результатам опроса содержится множество рекомендаций по улучшению функционала сайтов брендов. Они основаны на том, что потребители хотят видеть. В частности, многие хотят, чтобы доставка покупки из интернет-магазина осуществлялась бы в тот же день. Ведь одна из главных причин покупок в офлайновых магазинах — это возможность сразу забрать свою покупку.
В отчете содержится еще много различных данных, которые могут заинтересовать продавцов и производителей. Но главный вывод, который можно сделать — лояльность не умерла. Да, потребители сейчас гораздо более нетерпеливы и требовательны. Порог лояльности выше и его сложнее преодолеть. Но если бренды занимаются постоянной работой в этом направлении, то им проще заполучить расположение потребителей, чем, например, мультибрендовым ритейлерам.
Источник: MarketingLand
