В понедельник утром управляющий открывает Яндекс Карты, а там за выходные три новых отзыва: один хвалит десерт, второй ругает долгое ожидание, третий пишет про блюдо, которого в меню никогда не было. Отвечать надо на все три, и каждый по-своему. Я собрал 30 шаблонов ответов на отзывы гостей, которые можно скопировать и подстроить под себя, и рядом написал, как отвечать быстрее, как получить оценку гостя до того, как он ушёл на карты, и где тут помогает ИИ.
Коротко
- Ответы на отзывы влияют на рейтинг. По исследованию Markway и Поинтер, рейтинг выше всего у компаний, которые отвечают примерно на 70% отзывов, а если без ответа остаётся больше 45% негатива, рейтинг проседает на 0,1–0,2 балла.
- На негативный отзыв лучше ответить в течение суток. Положительные рестораны обычно оставляют без ответа, и зря.
- Шаблон помогает начать, но гость должен увидеть в ответе своё блюдо, свой повод и имя управляющего.
- Меньше всего негатива на картах у тех, кто спрашивает оценку сразу после визита: QR-код на чеке, вопрос в боте или в приложении.
- ИИ хорошо пишет черновики, но ответ на серьёзную жалобу я бы всегда отдавал человеку.
Как ответить на отзыв гостя, чтобы это работало на рейтинг
Начну с цифр. Агентство Markway и платформа Поинтер разобрали больше 400 тысяч отзывов на Яндекс Картах и в 2ГИС (исследование). Средний рейтинг общепита у них получился 4,2. Советуют они отвечать минимум на 80% негативных отзывов в течение 24 часов, и отдельно замечают, что общепит на негатив реагирует, а положительные отзывы почти игнорирует.
Я бы с похвалы и начал. Ответ на неё ничего не стоит, а постоянный гость видит, что его помнят. С негативом важна скорость, потому что чем дольше жалоба висит без ответа, тем больше людей читают только её.
Дальше несколько правил, о которых стоит договориться в команде, чтобы ответы звучали одним голосом, кто бы их ни писал. Называйте конкретику: блюдо, официанта, повод визита, потому что «Спасибо за отзыв, ждём вас снова» под каждым отзывом выглядит как ответ робота. Не спорьте публично, даже если гость не прав. Читатели отзыва оценивают тон, поэтому факты пишите коротко и спокойно, а подробности переносите в личный разговор. И подписывайте ответ именем и должностью управляющего, тогда видно, что жалоба дошла до того, кто может что-то изменить.
| Тип отзыва | Как строить ответ | Чего избегать |
|---|---|---|
| Похвала | спасибо, деталь из отзыва, приглашение с поводом | одинакового текста под каждым отзывом |
| Жалоба на еду или сервис | извинение, что выяснили, что изменили, контакт для разговора | оправданий и «у нас так не бывает» |
| Серьёзная жалоба (здоровье, конфликт) | сожаление и просьба связаться лично | обсуждения подробностей публично |
| Смешанный отзыв | спасибо за хорошее, ответ на критику, приглашение | ответа только на хорошее |
| Фейк или не ваш гость | спокойный факт, предложение связаться, жалоба площадке | обвинений и сарказма |
Ответ на положительный отзыв ресторану: 10 шаблонов
В квадратных скобках то, что нужно подставить.
- «[Имя], спасибо, что выбрали нас для [повод]! Передал ваши слова шефу, [блюдо] у него любимое. Будем рады видеть вас снова. [Имя управляющего], управляющий»
- «[Имя], очень приятно! [Имя официанта] сегодня точно улыбается чаще обычного. Приходите ещё, в [месяц] у нас новое сезонное меню»
- «Спасибо за тёплые слова, рады, что вечер получился. Если будете отмечать что-то ещё, напишите нам заранее, подготовим стол у окна»
- «[Имя], спасибо, что заметили [деталь из отзыва]. Мы над этим долго работали, и команде очень приятно»
- «Благодарим за отзыв! Рады, что [блюдо] понравилось. В следующий раз попробуйте [другое блюдо], оно из той же серии»
- «Спасибо, что пришли всей семьёй! Детям привет от нашего повара, ждём вас на выходных»
- «[Имя], спасибо, что вы с нами уже [срок]!»
- «Спасибо за пять звёзд и за фото! Можно мы покажем его в наших соцсетях?»
- «Рады, что бизнес-ланч выручил в рабочий день. По будням с [время] до [время] ждём снова»
- «Спасибо за отзыв о доставке, рады, что всё приехало горячим. Приятного аппетита!»
Ответ на негативный отзыв: 12 шаблонов
Этот ответ читают внимательнее всего, потому что его видят все, кто ещё сомневается, идти к вам или нет.
- Холодное блюдо: «[Имя], простите, что [блюдо] подали остывшим. Мы разобрали этот случай с кухней и поменяли порядок выдачи в час пик. Напишите нам на [контакт], хотим исправить впечатление»
- Долгое ожидание: «Вы правы, 40 минут ждать слишком долго. В тот вечер у нас был полный зал, но вас это не должно касаться. На выходные мы добавили официанта, будем рады показать, что можем лучше»
- Грубость персонала: «Нам очень жаль, что так вышло. Мы поговорили с сотрудником. Пожалуйста, свяжитесь со мной лично: [контакт]. [Имя управляющего]»
- Ошибка в счёте: «Спасибо, что сообщили. Мы проверили чек, ошибка действительно была, и мы вернём разницу. Напишите, пожалуйста, на [контакт], как вам удобнее получить возврат»
- Потерянная бронь: «[Имя], извините, ваша бронь не дошла до хостес. Причину мы нашли и исправили. В следующий раз стол за нами, просто назовите своё имя»
- Шумно: «Спасибо за честный отзыв. По пятницам у нас живая музыка, поэтому вечером громче обычного. Если хочется тишины, приходите в будни или попросите стол во втором зале»
- Дорого: «Понимаем вас. В [блюдо] мы используем [продукт], поэтому цена такая. Попробовать нас дешевле можно на бизнес-ланче по будням»
- Маленькая порция: «Спасибо, что написали. Передали отзыв шефу, он пересмотрит подачу. Будем рады, если дадите нам ещё один шанс»
- Посторонний предмет в блюде: «[Имя], нам очень жаль, такого быть не должно. Мы уже разбираемся с кухней. Пожалуйста, напишите мне лично на [контакт], я хочу с вами поговорить. [Имя управляющего]»
- Плохое самочувствие после визита: «[Имя], нам важно в этом разобраться. Свяжитесь с нами, пожалуйста, по [контакт], мы проверим партию продуктов и поговорим с вами лично»
- Опоздала доставка: «Простите за долгое ожидание. В тот день курьерская служба не справилась с потоком, мы уже обсудили это с партнёром. Напишите нам на [контакт], хотим загладить вину»
- Не начислили бонусы: «Спасибо, что сообщили. Мы проверили, бонусы за визит [дата] уже на вашей карте. Если снова что-то не так, пишите в наш бот, ответим быстро»
Ответ на смешанный отзыв: 3 шаблона
- «Спасибо за подробный отзыв! Рады, что понравился [плюс]. Про [минус] вы правы, уже исправляем, приходите проверить»
- «Благодарим за оценку. Над [минус] работаем, а за добрые слова о [плюс] отдельное спасибо от команды зала»
- «Спасибо за честную обратную связь. Постараемся в следующий раз заслужить пять звёзд»
Ответ на фейковый или несправедливый отзыв: 5 шаблонов
Бывает, что отзыв пишет человек, который перепутал заведение или вообще у вас не был. Отвечать всё равно стоит, только пишете вы уже для тех, кто этот отзыв прочитает.
- «Здравствуйте! Мы не нашли бронь и заказ на ваше имя в этот день. Возможно, вы были в другом заведении? Если нет, напишите нам на [контакт], разберёмся»
- «Спасибо за отзыв. В нашем меню нет [блюдо], поэтому, кажется, речь о другом ресторане. Будем рады, если придёте к нам и составите своё мнение»
- «Мы разбираем каждую жалобу, но по этому случаю у нас нет данных. Пожалуйста, свяжитесь с нами по [контакт]»
- «Нам жаль, что у вас сложилось такое впечатление. Мы посмотрели записи с камер за тот вечер и такой ситуации не нашли, но готовы обсудить её с вами лично»
- «Спасибо, что написали. В отзыве есть неточности: [факт]. Если хотите обсудить, мы на связи по [контакт]»
Если отзыв явно фейковый, на него можно пожаловаться. По правилам Яндекса отзыв считается накрученным, если автор не взаимодействовал с компанией и написал его за деньги. Отзывы с оскорблениями или написанные с чужих слов там тоже не публикуют. Честный отзыв, даже очень злой, удалить не получится, поэтому на него остаётся только хорошо ответить.
Как собрать отзыв до того, как гость ушёл на Яндекс Карты
Ответ на негатив лучше всего, когда он вообще не понадобился. Если спросить гостя об оценке сразу после визита, недовольный скажет это вам, а не всему городу.
Проще всего это сделать через QR-код на чеке. Гость сканирует код, ставит оценку, и если всё хорошо, ему предлагают оставить отзыв на картах. Если плохо, открывается внутренняя форма, а управляющему тут же приходит уведомление в Telegram, и он может позвонить гостю в тот же день.
Можно спрашивать и в боте или приложении через пару часов после визита. В Zira Garden, например, отзывы собираются прямо в приложении ресторана (кейс). А сеть «Шаверно» придумала, как отрабатывать недовольных гостей, мы помогли это автоматизировать, и повторных визитов стало на 80% больше (кейс).
Про бонусы за отзыв. Правила Яндекса разрешают дать гостю скидку за отзыв, но просят не оставлять положительный комментарий только ради бонуса. Поэтому я бы просил честную оценку и не намекал на пять звёзд.
Ещё одно, если у вас есть доставка. С 1 сентября для таких заведений обязательна электронная книга жалоб и предложений. В ReMarked она уже работает, обращения приходят в кабинет, и в карточке каждого видно, что по нему сделали (обновление).
ИИ-ответы на отзывы гостей: где помогают, а где нет
Когда отзывов десятки в неделю, писать каждый ответ с нуля тяжело. У нас отзывы со всех площадок собираются в одну ленту, на отзывы Яндекс Карт и 2ГИС можно отвечать прямо из кабинета (про Яндекс Карты), а для Яндекс Карт есть кнопка «Ответ от ИИ», которая готовит черновик в вашем стиле (подробнее). Ещё есть AI-аналитика отзывов: выбираете период, и система показывает главную проблему, сильную сторону и отзывы, в которых гость готов уйти (обновление).
Ответ на похвалу и на типовую жалобу ИИ пишет хорошо. А вот жалобу про здоровье, конфликт или деньги я бы всегда отдавал управляющему, потому что там важнее, что вы сделаете, и текст это не заменит.
Как это сделать в ReMarked
В ReMarked отзывы с площадок, из QR-кода на чеке, бота и приложения приходят в один кабинет. О новом отзыве управляющий узнаёт в Telegram, на Яндекс Карты и 2ГИС отвечает из кабинета, черновик может подготовить ИИ, а отчёт показывает рейтинг и главные темы жалоб. Подробнее на страницах ответы на отзывы из одного окна и сбор отзывов по QR-коду на чеке. А как превратить жалобы в рост, я писал в статье про обратную связь в ресторане.
Частые вопросы
Нужно ли отвечать на положительные отзывы?
Да. По исследованию Markway и Поинтер, рейтинг выше всего у компаний, которые отвечают примерно на 70% отзывов, и речь не только о негативе.
Как быстро отвечать на негативный отзыв?
В течение суток. Пока ответа нет, люди видят только жалобу.
Можно ли удалить негативный отзыв с Яндекс Карт?
Честный нельзя. Пожаловаться можно на фейковый, оскорбительный или написанный с чужих слов, такие отзывы правила Яндекса не допускают.
Можно ли давать бонусы за отзыв?
По правилам Яндекса скидку за отзыв дать можно, но нельзя просить положительный комментарий ради бонуса.
Можно ли отвечать на отзывы с помощью ИИ?
Для черновиков да. Ответы на серьёзные жалобы перед публикацией лучше проверять вручную.
Если хотите собирать оценки раньше, чем гость напишет их на картах, и отвечать на отзывы из одного окна, оставьте заявку. Покажем, как это работает, и посчитаем стоимость.
